T&Dフィナンシャル生命、RightTouchのQANT VoCで顧客対応業務を革新

T&Dフィナンシャル生命とRightTouchが共同で顧客対応業務を改革

T&Dフィナンシャル生命株式会社は、RightTouchのVoC（顧客の声）分析基盤「QANT VoC」を導入したことを発表しました。この取り組みは、顧客の苦情や問い合わせをより効率的に管理することを目的としています。

背景

生命保険業界においては、顧客保護および内部統制の重要性が増す中で、苦情を含めた顧客の声を正確に把握し、継続的な改善を図る体制が求められています。その一方で、様々な問い合わせチャネルが増加し、顧客の声は電話やWebチャットなどに分散する傾向にあります。

従来、VoCの情報は手作業で分類され、報告書の作成にも多くの時間と労力を費やされてきました。このため、顧客からのフィードバックの分析に時間がかかることが課題となり、改善措置が遅れることも多くありました。

QANT VoCの導入

「QANT VoC」を導入することで、T&Dフィナンシャル生命は以下のような取り組みを進めています。

- 苦情抽出の効率化

電話チャネルから得られる顧客の声を定量化し、通話ログを元に自動分類・整理する仕組みを整備しています。これにより、従来の手作業に依存していた苦情抽出作業が大幅に効率化されました。

- 社内報告書作成の効率化

自動化された傾向分析や報告資料の作成により、属人的な判断に依存しない再現性のある運用体制が整備されました。これにより、報告作成にかかる負荷が軽減され、迅速にデータを共有する体制が実現しました。

- 改善アクションの実行

VoCを集計するだけでなく、顧客の困りごとを可視化し、具体的な改善に結びつける運用フローを構築しています。これはWeb上のナレッジ整備や応対の改善など、実際の業務改善につながる施策です。

今後の展望

T&Dフィナンシャル生命は、「QANT VoC」の導入を契機として、顧客データの横断的な分析を進め、顧客の声が持つ力を最大限に活用する方針です。今後も電話およびWebに関わる顧客データを活用して、問い合わせ傾向や顧客の困りごとをより定量的に把握することで、ナレッジの整備やFAQの改善、応対設計の見直しを進めます。

RightTouchの役割

RightTouchでは、このプロジェクトを通じて、データに基づく顧客対応の改善を支援しています。代表取締役の野村修平氏は、QANT製品を通じて顧客理解と接点の設計を高度化し、CX向上を目指していると述べています。また、同社は、QANT VoCを通じて顧客のフィードバックを見える化し、それを基にされる改善策が重要であるという見解を示しています。