新たなAI音声認識ソリューションでカスハラ対策を強化するアドバンスト・メディア

アドバンスト・メディアが提供するカスハラ対策の新パッケージ

株式会社アドバンスト・メディアは、国内で高いシェアを誇るAI音声認識ソリューション「AmiVoice Communication Suite」において、カスタマー・ハラスメント（カスハラ）対策を強化する新たなパッケージを発表しました。これは、顧客対応の現場で深刻化するカスハラ問題へ適応したもので、7月17日より利用可能です。

カスハラ問題とは

近年、コンタクトセンターなどの顧客サービスにおいて、利用者からの不当な要求や暴言、威圧的な言動が増加しており、これを「カスハラ」と呼びます。 2022年に発表された厚生労働省の「カスハラ対策企業マニュアル」や2025年に施行された東京都の「カスタマー・ハラスメント防止条例」など、国や自治体もこの問題への対策を強化しています。しかし、一般社団法人日本コンタクトセンター協会による調査によると、カスハラに対する対策が進んでいない企業が多いことが明らかになっています。

新パッケージの特徴

1. 通話フィルタ機能

新パッケージには、通話中の不適切な発言を瞬時に検知し、オペレーターに対して適切な対応指針をポップアップで表示する「通話フィルタ」が搭載されています。これにより、オペレーターは統一された対応が可能となり、品質向上が期待できます。

2. アラート通知

カスハラの傾向が強い通話を特定し、管理者にアラートを発信します。これにより、迅速に対応できる体制が整います。

3. 通話品質評価テンプレート

オペレーターのスキル向上を支援するため、通話内容を評価するテンプレートが用意されています。これにより、教育ニーズが明確になり、さらなるスキル向上が見込まれます。

4. 通話タグの自動連携

カスハラ通話には自動的にタグが付与され、通話の抽出が容易になります。これにより、データを基にした教育や改善が進めやすくなります。

5. 生成AIによる事後分析

新パッケージでは、生成AIを駆使した事後分析機能も搭載されており、通話内容をもとにカスハラのレベルを判定し、原因を追及することができます。この手法により、さらなる改善策が模索されるでしょう。

まとめ

アドバンスト・メディアは、コンタクトセンターの業務を支えるだけでなく、広範な顧客サービス分野においても、従業員の心理的安全を確保するサービスを提供していくことを目指します。新しいカスハラ対策のパッケージは、今後の企業の顧客対応において、重要な役割を果たすであろうと期待されます。

カスハラ対策新パッケージの詳細については、こちらからご覧ください。