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2020年7月9日、Infobipは新しいコンタクトセンターソリューション「Conversations」を発表しました。この新たなプラットフォームは、企業が顧客とのコミュニケーションを効率的に管理し、顧客体験を大幅に向上させるための強力なツールです。是非、詳細を見ていきましょう。

Conversationsの特徴

Conversationsは、さまざまなメッセージングチャネルを一元的に管理することが可能です。これにより、企業はLINEやFacebook Messenger、WhatsApp、SMS、Live Chatのようなチャネル間でシームレスに情報をやり取りでき、顧客からの問い合わせも柔軟に対応できるようになります。顧客は返信の待ち時間を減らし、気軽に問い合わせができるという利点があり、企業のサポート業務も円滑に運営されます。

効率的なサポートを実現

このソリューションを用いることで、顧客が別のチャネルからの問い合わせをする際にも、事前の履歴をもとに適切な担当者へとつなぐことができます。従来のコールセンターでは、担当者が変更になるたびに顧客が話し直す必要があり、その結果、顧客満足度が低下していました。しかし、Conversationsでは、ルールを設定することで、顧客が以前の担当者やより適した担当者につながることが可能で、サービスの質を高めることができます。これにより、企業の対応力も向上し、顧客との信頼関係を築くことができるのです。

統合された情報管理

Conversationsでは、担当者はさまざまなシステムから情報を集約することができます。この融合により、顧客の感情や状況を迅速に把握できるため、個別対応が容易になります。こうした情報に基づいてパーソナライズされたサポートを提供することで、顧客のニーズに合った迅速かつ適切な応対が実現します。

すべてのチャネルをフル活用

さらに、Conversationsは異なるチャネルでの会話を一元的に管理し、会話履歴を保持することができます。これにより、担当者は顧客の過去の問い合わせ内容を簡単に確認できるため、業務を行う際のストレスが大幅に軽減されます。業務による場所や時間の制約も克服でき、自由な働き方を実現します。

パフォーマンスの向上を図るアナリティクス機能

Conversationsには、アナリティクス機能が搭載されており、管理者はリアルタイムにデータを分析することが可能です。この機能を利用することで、コールセンターの運営状況を把握し、エージェントのパフォーマンスを確認することができます。蓄積されたデータを基に適切な改善策を講じることで、サービスの質を持続的に向上させられるでしょう。

チャットボットとの連携

また、ConversationsはInfobipのAIチャットボット構築プラットフォーム「Answers」との統合により、複雑な問い合わせに対して人的リソースを効果的に使うことができます。ボットと顧客のやり取りをリアルタイムでモニタリングし、必要に応じて人間の担当者によるサポートへとシフトさせることができる点も大きな魅力です。

企業環境の変化を見据えて

Infobipのカントリーマネージャー簗田武史は、日本企業における誤解である対面重視の傾向が非対面にシフトしているとも述べています。この背景を考慮し、新しいコミュニケーションスタイルに対応するために、企業は積極的にテクノロジーを活用し、顧客に最高の体験を提供することが求められています。その中で、Conversationsはその問題を解決するための新たなアプローチを提供します。

Infobipは、多様なコミュニケーションソリューションを提供する企業として、グローバルに展開しています。Infobipの各種ソリューションは、すべてのカスタマージャーニーにおいてサポートが必要な企業における新しい選択肢となるでしょう。今後の展開にも目が離せません。

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