生成AIでコンタクトセンターを革新するベルシステム24の新サービス

ベルシステム24が推進する生成AI活用

株式会社ベルシステム24は、コンタクトセンターにおける生成AI活用に向けた新たなサービス「ナレッジCXデザインサービス」を開始しました。このサービスは、顧客対応の質を向上させることを目的としており、顧客企業が抱えるナレッジデータベースや運用体制の課題を解決することを目指しています。

生成AI Co-Creation Lab.

新たに設立された生成AI Co-Creation Lab.は、企業が生成AIを導入する際の基盤作りを支援するプログラムです。このラボに参加するユーザー企業からは、多くの課題が寄せられました。特に、「生成AIを導入する前にナレッジの整備ができていない」といった声が多く聞かれました。

そこで、ベルシステム24はナレッジ整備を支援するための「ナレッジCXデザインサービス」の提供を決定しました。このサービスでは、コンタクトセンターに蓄積された応対履歴、マニュアル、FAQ、オペレーターのメモなどの非構造化データを集約し、AIにとって扱いやすい形式に変換します。これにより、ナレッジの検索能力が向上し、生成AIの導入に向けた土台が整うのです。

ナレッジマネジメントの重要性

本サービスは、ナレッジマネジメントとして「KCS（ナレッジ・センター・サービス）」という世界的なフレームワークに基づいて運用されます。これにより、オペレーターが顧客対応時にナレッジを即時に確認し、必要に応じてナレッジを更新するプロセスを導入できます。この運用の定着が、顧客対応の質を高める鍵となります。

また、サービス内容は業務アセスメントから始まり、ナレッジの整備、システム導入、運用設計など、企業ごとにカスタマイズされた支援が行われます。企業のニーズに合わせて、専門のコンサルタントが各企業の運用体制にフィットしたトータルサポートを提供するのです。

将来への展望

ベルシステム24は、このサービスを通じて、2025年度までに20社への導入を目指しています。さらに、生成AI Co-Creation Lab.との連携を強化し、データベースをもとにした自動応答システムの構築を目指しています。このように、生成AIを取り込むことで、コンタクトセンターの業務は一層進化し、効率化が標準化されるでしょう。

実績と導入事例

実際にオムロン株式会社などの企業でこのサービスが導入され、顧客対応の質が向上した事例もあります。ナレッジマネジメントを強化することで、顧客対応の自動化を進めることができ、限定された資源での業務の効率化を図ることができました。オムロンのケーススタディでは、コールリーズン分析を活用してナレッジ化すべき領域を特定し、その結果、顧客満足度が向上したと報告されています。

このように、ベルシステム24はコンタクトセンター業務の未来を見据え、生成AIを最大限に活用する体制を整えることで、企業そして顧客双方にとってのメリットを生み出すことを目指しています。