生成AIを活用したFAQ検索システムがカスタマーサポートを革新！

生成AIを活用したFAQ検索システムがカスタマーサポートを革新

東武百貨店の公式通販サイト「東武オンラインショッピング」では、アピリッツが提供する生成AIを利用したFAQ検索システムを導入しました。この取り組みは、カスタマーサポートの業務効率を向上させ、顧客が求める情報を迅速に提供することを目的としています。

最近、WEBサイト上のFAQ（よくある質問）セクションを利用して問題を解決しようとする顧客が増えてきました。しかし、FAQサイトの内容で全ての疑問を解決できず電話やチャットでの問い合わせにつながるケースがしばしばあり、これによりカスタマーサポートの負荷が増加しています。顧客の不満が高まることで、サービス利用頻度の低下や利用停止の事例も報告されており、その解決策が求められています。

そこで、アピリッツは「生成AI FAQ検索」を導入し、運営者が効率的に顧客のサポートを行える体制を整えました。このシステムは、顧客がFAQを利用し、自己解決が容易になることで、顧客のサイト利用経験を向上させ、サポートへの依存を軽減します。

顧客によるFAQ検索の課題

FAQ検索システムの導入によって、顧客が抱える問題の解決が期待されていますが、検索キーワードの不一致が依然として障害となる場合があります。たとえば、顧客が「届け先を変更したい」と入力した際に、適切な回答が表示されないことがある一方で、「配送先を変更したい」や「注文の送り先を変えたい」と入力すれば、正しい情報にたどり着けることがあります。このような事例が続く限り、顧客のサイト利用体験は改善されません。

自動生成による効率化の仕組み

アピリッツでは、この問題に対応するために、生成AIを用いて検索の意図を自動で解析し、質問文を生成するシステムを構築しました。この仕組みを「生成AI FAQ検索システム」と呼び、顧客がスムーズに情報を探し出せるよう支援します。

具体的には、検索結果の精度向上を図ることで、顧客が必要な情報に迅速にアクセスできるようになります。また、従来のFAQ検索では難しかった情報へのアクセスを可能にし、サイト運営者の負担軽減にも寄与します。

アピリッツの取り組みと今後の展望

アピリッツは、生成AIを活用することにより、顧客の業務プロセスを改善し、プロダクトの強化、および新しい技術の内製化を推進しています。今後も生成AIの成功事例を基に、様々な業種のお客様に向けたサポートを行っていく予定です。

お問い合わせとサービス利用

本システムやサービスについての詳細は以下のリンクからご確認いただけます。

会社概要

株式会社アピリッツは、デジタル時代に対応したインターネットサービスの提供を使命とし、様々なサービス展開を行っています。顧客のライフスタイル向上に寄与するため、Webサービスの運営やコンサルティングなど多岐にわたって事業を展開中です。設立は2000年7月、東京都渋谷区に本社を置いています。

以上の取り組みにより、アピリッツは顧客あるいはサイト運営者双方にとって、利便性の高いサービスを提供し続けるでしょう。