株式会社オープントーンが発表した顧客満足度100％の秘訣とは？

株式会社オープントーンが実施した顧客満足度調査の結果

株式会社オープントーン（本社：東京都千代田区）は、システムインテグレーション事業において2026年3月に顧客満足度調査を行い、その結果を発表しました。この調査は約30社のプロジェクトが進行中のユーザー企業を対象に実施され、20社以上から貴重な回答を得ました。結果として、同社は3期連続で顧客満足度を高め、満足度100％（満足以上）を達成しました。

特に注目すべきは、顧客から高く評価されたポイントとして「スピード」と「コミュニケーション」が挙げられます。株式会社オープントーンは、ワンストップベンダーとしてコンサルティングから開発まで全てを一手に担い、効率的な情報共有やナレッジの蓄積を実現しています。また、顧客単位で専任チームを編成しているため、プロジェクト毎ではなく、クライアントごとの特有のニーズに応じたサービスを提供している点が強みとも言えます。

顧客満足度調査の背景

デジタルトランスフォーメーション（DX）の進展に伴い、多くの企業がIT分野での専門的なパートナーを求めています。しかし、ITの専門知識があまりないユーザー企業にとって、どのベンダーが信頼できるかを見極めるのは簡単ではありませんでした。そのため、大企業のグループベンダーや有名なシステムインテグレーターに依存せざるを得ないケースが多かったのです。

このような中、オープントーンは自身の顧客満足度調査の結果を公表することで、ITベンダーやSIerに対する比較の指針となることを目指しています。また、シンプルかつ専門性が低いアンケート内容を広く共有することで、他のシステム開発会社やITベンダーに対しても同様の取り組みを促し、業界全体の評価指標の基準となることを期待しています。

調査結果の詳細

調査結果としては、以下の項目で顧客の高評価を得ています。

- 総合満足度：満足が77％、やや満足が23％
- 技術力・専門知識：満足が77％、やや満足が23％
- コミュニケーションの分かりやすさ：満足が86％、やや満足が14％
- スピードとレスポンス：満足が96％、やや満足が4％
- サービスの品質：満足が82％、やや満足が14％、やや不満が4％

特に、スピードとコミュニケーションの部分では、95.5％と86.4％という高い評価を得ており、このことは他のIT開発現場で課題となる「連絡の遅れ」や「仕様の認識齟齬」を考慮すると、オープントーンが顧客のビジネスを円滑に進めるパートナーとして機能していることを示しています。

アンケート設問について

今回の調査は、ITの専門知識がないITリテラシーの低い顧客でも回答できる内容となっています。これにより、官庁や自治体、観光事業者など、各種業種からのフィードバックを広く集めることができました。設問内容は以下の通りです。
1. サービスの総合満足度を教えてください
2. 技術力・専門知識についての満足度を教えてください
3. コミュニケーションや説明の分かりやすさについて教えてください
4. 対応スピードやレスポンスについて教えてください
5. 成果物やサービス品質（安定性・信頼性）について教えてください
6. 良かった点や印象に残った対応について
7. 改善してほしい点や期待すること