日本コンタクトセンター協会が新たなカスハラ対策認定制度を実施

日本初のカスタマーハラスメント対策推進企業認定制度がスタート！

一般社団法人日本コンタクトセンター協会は、2025年10月1日から「コンタクトセンターカスタマーハラスメント対策推進企業認定制度」を開始することを発表しました。この新制度は、日本のコールセンター業界において初めての試みとなり、カスタマーハラスメント対策に積極的に取り組む企業を認定する仕組みです。

制度の概要と目的

本認定制度の対象となるのは、同協会に加盟する企業です。企業が認定を受けるためには、責任者の選任や基本方針の公開、相談窓口の設置など、合計9項目の誓約を守る必要があります。認定企業には、認定マークの付与や公式サイトでの掲示、相談対応の提供、さらには勉強会への参加や調査結果の共有など、さまざまな支援が期待されています。

この制度の設立の背景には、従業員が安心して働ける環境作りと、お客様に信頼されるコールセンターの実現を目指すという目的があります。カスタマーハラスメントを軽減し、業界全体の働きやすさを向上させることが狙いです。

認定マークのデザイン

認定マークは、コンタクトセンターの「C」と「C」が柔らかく従業員の心を守るようデザインされています。また、赤いリボンは愛や絆を象徴し、従業員と企業、さらには顧客との間に相互尊重の関係を築くことを表しています。

制度創設までの経緯

この制度の創設にあたって、日本コンタクトセンター協会は2024年度から本格的にカスタマーハラスメント対策に取り組みました。その一環として、会員企業50社と約2,500名の従業員を対象に実施したアンケートでは、約7割がカスハラを経験していることが判明しました。この結果を受け、対策として法律や啓発活動、企業の姿勢を明確化する必要性が強調されました。これらの声を最大限反映した「コンタクトセンター／コールセンターにおけるカスタマーハラスメント対策ガイドライン」が2025年3月に策定され、600名以上が活用しています。

9項目の誓約事項

認定を受けるためには、以下の9つの誓約事項を守る必要があります：
1. カスハラ対策ガイドラインに基づいて対応すること。
2. カスハラ対策責任者の選任と登録。
3. 基本方針の策定と公開。
4. 相談窓口の設置もしくは相談担当者の定義。
5. カスハラ発生時の迅速な対応と抑止。
6. 従業員からの相談への真摯な対応。
7. アンケート協力。
8. 委託関係における双方の対策。
9. 改善要求に応じない場合の認定取り消しの承諾。

認定企業リスト

制度開始に先立ち、すでに認定された企業も存在します。これらの企業は、カスタマーハラスメント対策に積極的に取り組む姿勢を示しており、業界内でも前向きな評価を得ています。具体的には、ベルシステム24、トランスコスモス、NTT東日本サービスなどが名を連ねています。

コールセンターの現状

近年では、顧客対応は電話だけにとどまらず、メールやチャット、SNSなどマルチチャネルで行われるようになりました。これにより、コールセンターは「コンタクトセンター」と呼ばれることも増えています。そのため、デジタル化が進む中で顧客体験価値の向上が求められる一方で、従業員にとっても安心して働ける環境づくりが不可欠です。

この新たな認定制度の進展が、今後のコールセンター業界にどのような影響をもたらすのか、注目が集まっています。

一般社団法人日本コンタクトセンター協会は1988年に設立され、様々な活動を通じて産業の健全な発展を目指してきました。この協会の努力が、今後も業界全体の働きやすさと顧客満足度の向上につながることを期待しています。