カスハラ抑止の全貌：録画・録音がもたらす安全性向上に関する調査結果

株式会社バルテックは、顧客対応に従事する500名を対象に、カスタマーハラスメント（カスハラ）についての調査を実施しました。この調査では、現場におけるAIカメラや記録機器の導入が、職場環境の安全性や従業員の安心感の向上にどのように寄与するのかを明らかにしました。

調査結果の概要

調査によると、回答者の61.4%が業務中にカスハラを経験しており、その中の51.4%が「ときどき」または「日常的」に被害を受けていることがわかりました。特に、日常的にカスハラを受けている層の55.6%が、録音や録画による抑止環境が整えば職場の安全性が「非常に向上する」と回答しています。

この結果は、カスハラ被害を受けたことのない層（73.6%が録画・録音環境の必要を確認）と比較しても、より高い支持率が示されています。

社会的背景とカスハラ対策の必要性

2025年には東京都でカスタマーハラスメント防止条例が施行されるなど、カスハラ対策が社会的に注目されています。改正労働施策総合推進法も成立し、企業は法律に基づいてカスハラ対策を求められるようになります。これを背景に、録画・録音による証拠保全が非常に重要であるとの認識が広まっています。

調査の意義

本調査は、カスハラが「言った・言わない」の水掛け論に陥りやすく、証拠が残らないことが問題であるため、AIカメラやボディカメラを利用した証拠映像・音声の記録の重要性を示しています。実際の現場でのデータ収集が不足しているため、この調査を通じて、事務的な理解を超えて現場で何が起こっているのかを明確にしました。

記録環境の重要性

調査の結果、約82.4%の被害者が「記録することで問題解決の助けになる」と感じており、特に日常的に被害を受けている層では91.1%と高い数値を示しました。現状、実際に記録されている人はわずか7.8%ですが、この数値が改善されることで、より多くの従業員が安心して働ける職場環境が実現すると期待されています。

性別・年代別の記録ニーズ

調査レポートでは、性別や年代別においても記録ニーズのデータを分析しています。これによれば、記録環境が整備されることで、特に被害が常態化している層でのニーズが高まっていることがわかります。

まとめ

カスタマーハラスメントに対する理解が高まる中、AIカメラやボディカメラの導入が期待されています。現場での証拠収集が支援されることで、職場の安心感が向上し、より良い顧客対応が可能になるでしょう。これからのカスハラ対策の新しい形として、録画・録音の環境がますます重要になっていくことは間違いないと言えます。従業員が安心して働ける環境を築くために、企業は積極的にこの取り組みを進めていく必要があります。