NTTコムオンラインが発表したNPSベンチマーク調査結果の詳細

NTTコムオンラインのNPSベンチマーク調査の新たな示唆

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、業界別の顧客ロイヤルティを測定するNPS（Net Promoter Score）ベンチマーク調査の第5回目となる分析レポートを発表しました。このレポートは、様々な業界における顧客の声の反映状況に関するデータをまとめたもので、特に顧客のフィードバックの重要性を示唆するものとなっています。

調査の目的と方法

レポートは、全15業界を対象とし、企業から送られてくる顧客アンケートの受け取り状況や、その回答が企業の製品やサービスにどのように反映されているかを分析しています。また、顧客ロイヤルティとの関連性についても調査が行われました。
結果は、顧客の満足度や推奨度をより高めるための貴重なデータを提供しています。

調査結果の概要

1. 顧客アンケートの受け取り経験

調査によると、15業界の平均で38.5%の人々が顧客アンケートを受け取った経験があると答えました。特にリフォーム業界は59.6%、総合型旅行会社は51.6%、対面証券では49.0%と高い結果が出ています。これに対して、白物家電や都市ガス、銀行業界はそれぞれ21.7%、27.8%、28.8%と、やや低い受け取り経験率が浮き彫りになりました。

2. アンケートの回答率

顧客アンケートを受け取った人々の中で、Webアンケートの回答率は全体で60.7%と高く、特に電力業界が77.5%、クレジットカード業界で75.6%となっています。一方、紙アンケートの回答率は20.3%で、リフォームや生命保険業界では相対的に高い回答率が得られています。

3. 声が反映されている実感とロイヤルティ

顧客の声が実際に商品やサービスの改善に反映されていると感じている顧客は、36.2%となり、特に「とてもそう感じる」と回答した顧客のNPSは高く、ロイヤルティの重要性を示しています。

4. NPSの違いと顧客改善のサイクル

顧客の声が反映されている実感が強い企業と弱い企業を比較した結果、NPSの高い企業は声が適切に反映されていると認識されている傾向にあります。特に、セキュリティソフト業界のESETや、住信SBIネット銀行などがその例に挙げられます。
顧客アンケートを定期的に行い、迅速な改善サイクルを他社に比べて持つ企業が注目されています。

まとめ

NTTコムオンラインのNPSベンチマーク調査は、企業が顧客の声をどのように把握し、業務に反映するかの重要性を示すデータです。顧客ロイヤルティを向上させるためには、このようなフィードバックに注目し、適切に取り入れる努力が必要です。今後、さらに顧客の声を活かしたサービスの向上が求められることは間違いありません。