奈良市が次世代クラウド電話導入！市民サービスが向上

奈良市の次世代クラウド電話導入のニュース

奈良市が全国の自治体では初めて、次世代のクラウド電話「Zoom Phone」を導入し、AIを活用したコールセンターの業務改善に取り組むことが発表されました。この取り組みは、市民サービスの向上と、職員の負担軽減を目的としており、特に電話業務の刷新に注目が集まっています。

新たなビジネスモデル

奈良市では、これまでの電話応対業務を見直し、デジタル化を進めてきました。本年度には、スマートフォン機能を含むデジタル電話交換機の導入と、AIを用いた自動応答システムを備えた新しいコールセンターを構築することを決定。この新しいプラットフォームには、世界的に成功を収めているZoom社の製品が採用されることになっています。これにより、コールセンターでの応対経験が大きく改善されることが期待されています。

実際、現在奈良市のコールセンターでは、年間約14万件の電話問い合わせを受け付けていますが、そのうちの約3割の問い合わせしか即座に回答できていないというデータがあります。この状況を受けて、Zoom PhoneとAIを融合させた新システムによって、未来の市民サービスがどのように変わるのか、期待が高まるところです。

システム導入のスケジュール

1. 2026年春からの導入

奈良市は、令和8年2月10日にZVC JAPAN株式会社と音声コミュニケーションおよびAI活用事業に関する協定を締結しました。さらに、3月16日からは「Zoom Phone」の運用を開始し、AIによる通話のデータ化と分析が実施される予定です。

2. 自動応答機能の導入

令和8年秋以降には、コールセンターで「Zoom Virtual Agent」を用いた自動応答システムの運用を開始する計画です。これにより市民への「ワンストップ対応」が実現しより迅速なサービス提供が可能になる見込みです。

AIによる業務改善の効果

新システムでは、AIによる自動テキスト化や通話要約が実装され、職員の負担を大きく軽減するものと考えられています。これまで均等に分散されていた業務が最適化され、業務の流れが劇的に改善されることが期待されます。また、外国籍市民に対しても多言語対応の拡充が図られ、安心して問い合わせが可能な環境が整えられる方針です。