EC市場での返品体験改善、ARTIDA OUDが新たな成功を収める

ARTIDA OUDの返品体験向上に見るEC市場の変革

近年、電子商取引市場（EC市場）が急成長を遂げる中、顧客との持続的な関係構築やLTV（ライフタイムバリュー）の向上が重要視されるようになっています。その中でも、D2Cジュエリーブランド「ARTIDA OUD」は、返品体験の最適化を進め、顧客満足度を高める施策を導入しています。

Recustomerによる返品体験の革新

ARTIDA OUDでは、Recustomer株式会社のサービスを採用し、返品プロセスをスムーズに進めることを目指しました。具体的には、返品利用者の約30%が再購入に至り、平均的な再購入までの期間が20日短縮されるという成果を上げています。この結果の背後には、返品申請の約90%がRecustomer上で自動完結する仕組みがあります。

購入後体験の重要性

EC事業者にとって、商品の配送や返品、問い合わせ対応など、「購入後体験」の重要性が高まっています。顧客が不安や不満を抱えたままでは、リピート購入につながりにくいため、ARTIDA OUDでは返品を単なる業務処理の枠を超えた重要な接点として位置付けました。特に、ジュエリーという商材はサイズ感や着用感が事前に確認しづらいため、返品のスムーズな対応が顧客の信頼感を高める大きな要因となっています。

具体的な施策と成果

ARTIDA OUDでは、返品関連の問い合わせがカスタマーサポート全体の約30%を占めていたため、返品手続きを自動化することで業務負担を軽減しました。Decidingにより、多くの業務が効率化されることで、更に顧客体験を向上させました。また、返品には最大約2週間かかるケースが多かったのですが、最短3日での返品完了を可能とし、顧客の利便性を大幅に向上させました。

さらに、返品データの可視化を進めたことにより、チェーンリングなどの特定の商品の返品理由が具体化され、商品改善の施策に実際に活かされるようになりました。例えば、サイズ選びが難しいチェーンリングに対して、注意書きを追加したり、「トライアンドリターン」キャンペーンを実施したりするなど、客観的かつデータに基づいた改善策を展開しています。