コールセンター満足度調査2025、音声ボットの現状と課題

コールセンター満足度調査2025

株式会社J.D. パワージャパンが発表した2025年の法人向けテクニカルサポートコールセンター満足度調査によると、音声ボットによるサポート完了率は各部門で1割程度にとどまっています。この調査は、サーバー、PC／タブレット、コピー機／プリンター、業務ソフトの4部門における企業向けサポートの満足度を測定したもので、業界全体のトレンドを知るうえで重要な指針となります。

調査結果の概要

調査は全国の企業を対象に実施され、顧客満足度は1000ポイント満点で評価されています。今年の総合満足度は以下の通りです：

- サーバー部門: 670ポイント (前年比 -5ポイント)
- PC／タブレット部門: 663ポイント (前年比 -1ポイント)
- コピー機／プリンター部門: 697ポイント (前年比 -1ポイント)
- 業務ソフト部門: 677ポイント (前年比 +4ポイント)

昨年からの大きな変化は見られませんが、特にサーバー、PC／タブレット、コピー機／プリンターの3部門では、緩やかな満足度低下が観察されています。その要因の一つとして、「電話のつながりやすさ」が評価ファクターの中で最も影響度が高いことが挙げられます。

音声ボットの役割と課題

最近では、コールセンターにおける音声ボットの導入が進んでおり、待ち時間の短縮や業務効率化の目的で多くの企業がAIを活用した自動受付システムを導入しています。実際に、オペレーターとの通話なしで自動音声ガイドや自動音声認識による対応で完了したケースは、

- サーバー部門: 11%
- PC／タブレット部門: 10%
- コピー機／プリンター部門: 6%
- 業務ソフト部門: 9%

と、各部門の利用状況でほぼ1割程度です。音声ボットによる応対は、利便性の向上には寄与しているものの、依然として顧客からの評価は全体平均を下回る傾向です。

この結果は、音声ボットによる対応が複雑な問い合わせや高品質な顧客体験を提供するには限界があることを示しています。特に、顧客が完全に解決しなかったと感じるケースも多いため、さらなる改善が求められます。

今後の展望

コンタクトセンターの役割は、単なる顧客の問題解決にとどまらず、顧客との関係構築や価値提供に変わっています。オンラインシフトやデジタル化が進む中、顧客体験の質を高め、持続的なロイヤリティを獲得するためには、音声ボットと有人サービスの適切な棲み分けや連携が重要です。今後は、音声認識技術の向上や、顧客の声をしっかりと反映したサービス作りが求められるでしょう。