オーダーメイドのコンタクトセンター評価モデルを導入し業務効率化を実現

アルティウスリンクが提供開始する全音源品質自動評価アセスメントサービス

コンタクトセンターの可視化と効率化を実現

アルティウスリンク株式会社（東京・渋谷）は、2025年7月3日に新サービス「全音源品質自動評価アセスメントサービス」の提供を開始すると発表しました。このサービスは、コンタクトセンターにおける全通話を対象としたオーダーメイド評価モデルを使用することで、企業の品質マネジメントを徹底的に改善するものです。

業界の抱える課題

現在のコンタクトセンター業界では、業務の効率化と応対品質の両立が重要な課題となっています。しかし、従来の評価方法では一部の通話のみを評価する「サンプル評価」が一般的でした。オペレーターは限られた評価に基づいて自らの成績が決まるため、納得感が得られづらいという問題が存在します。合わせて、管理者にとっても評価にかかる工数が多く、業務の負担となっていました。
このような背景のもと、アルティウスリンクは、KDDIお客さまセンターでの実績をもとに新サービスを開発しました。

サービスの特長

この新たなサービスの最大の特長は、オーダーメイドで作成される評価モデルです。このモデルは、過去の成功事例を基にした評価基準を設計し、各企業の業種や業務内容に応じた柔軟な評価を実現します。具体的には、発話内容、スピード、タイミングといった複数の観点から定量的に評価を行います。このため、汎用テンプレートでは得られない具体的な成果をもたらします。

活用方法

サービス提供後は、導入企業のニーズに合わせた評価モデルのチューニングが行われ、より精度の高い評価が実施される仕組みです。また、フィードバック支援ツールやBIダッシュボードなどの追加機能によって、評価の可視化も図ります。これにより、業務改善のサイクルが現場に定着し、自立した運用が可能となります。

コスト削減のメリット

連携する音声認識ソリューション「AmiVoice® Communication Suite」の強力な機能を活用するため、追加の開発コストは発生せずに容易に導入できる点も魅力です。このことにより、手軽かつ低コストでの導入が実現し、即座に業務改善が期待できます。

今後の展望

アルティウスリンクは、音声認識技術や生成AIなどの先端テクノロジーを駆使し、企業の業務改革を支援していく方針です。今後も、クオリティの高いサービスを提供し、企業の成長をサポートする役割を果たすことを目指しています。この新サービスがもたらす効果により、コンタクトセンターの運用が進化することが期待されます。

まとめ

新しい「全音源品質自動評価アセスメントサービス」は、コンタクトセンター業務においてオペレーターの評価と育成の質を向上させ、業務負担の軽減を図るものです。これにより、顧客満足度の向上のみならず、企業全体の業務効率も改善されることでしょう。アルティウスリンクの新たな挑戦が、業界全体に革新をもたらすことを期待します。