livepassが提案する接客型CRM、パーソナライズの新たな未来を展示

livepassが提案する接客型CRMの新たな手法

2026年3月17日から19日までの間、熊本で開催された「ダイレクトアジェンダ2026」にて、livepass株式会社が登壇し、独自のパーソナライズテクノロジーを駆使した接客型CRMの実績を発表しました。このカンファレンスは、直販や通販事業に携わるマーケティングの専門家が集まる招待制のイベントであり、業界の最新トレンドや成功事例の共有が行われる重要な場となっています。

顧客体験設計の課題

近年、ダイレクトビジネスの世界では、新規顧客獲得コストの上昇が問題視されています。これに伴い、企業のマーケティング戦略は「顧客をどう獲得するか」から「どのように顧客を育成し、LTV（ライフタイムバリュー）を最大化するか」にシフトしています。しかし、実際の顧客接点はメールやLINE、Web、コールセンターなどに分散しており、企業にとって顧客への接客が十分に機能していない場面が目立ちます。

CRM施策の現状と課題

現行のCRM施策は、大きく2つのアプローチに分かれます。それは「人的アプローチ」と「デジタルアプローチ」です。

- 人的アプローチ: こちらは顧客との直接的な接点を持とうとするため、確かに一定の効果は期待できますが、時間とコストが膨大にかかるという問題があります。
- デジタルアプローチ: 一方で、安価で効率的ではあるものの、送信したメールや通知が埋もれてしまい、顧客に見られないまま終わってしまうことが多く、元々の目的が達成されないことが頻繁です。

そのため、「繋がらないコール」や「読まれない通知」が常態化し、結果として顧客との関係が薄れていくという深刻な課題が生じているのです。

livepassが提案する新しい接客型CRM

これらの課題に対し、livepassは動画を基盤としたインタラクティブなパーソナライズ技術を活用し、顧客一人一人の状況や興味、離脱の兆候を把握して接客を行う「接客型CRM」を実現しています。

この新手法は、顧客の状態に応じてメッセージの内容や配信順序を最適化することで、効果的に顧客とのコミュニケーションを図るものです。具体的には、「人の手厚さ」と「デジタルの効率性」を両立させ、従来の一斉配信型CRMが苦手としていた「ヒトに向かう接客DX」を可能にします。これにより、継続率やアップセル率、反応率が向上することが期待されます。

ケーススタディ: 休眠顧客の活性化

たとえば、自動車販売の領域では、従来のアプローチが途絶えていた休眠顧客1,600名に対し、livepassのデジタル接客を駆使したマーケティングを実施しました。具体的には、顧客が動画を視聴した際に「興味あり」とリアルタイムで意向を取得し、その高い確度の顧客にピンポイントでフォローを行うことで、8件の新車成約を生み出すことに成功しました。これは電話や訪問中心の営業と比較して、高いROIをもたらす結果となりました。

今後の展開

livepassは、2025年7月に次期プロダクト戦略を発表し、「デジタル接客カンパニー」としての目標を掲げています。今後は、パーソナライズ動画技術のさらなる高度化を目指し、生成AIも活用して、人的アプローチとデジタル施策の双方のメリットを融合した、真の顧客体験の創造に貢献していく方針です。

ダイレクトアジェンダ2026について

「ダイレクトアジェンダ2026」では、直販や通販に関するマーケティングの専門家たちが集結し、成功事例や実践ノウハウの共有、業種を越えた課題についてのディスカッションが行われます。高度な知識とネットワーキングを通じて参加者は新たな戦略のヒントを得たり、実践力を高めることができます。

公式サイトはこちらです: ダイレクトアジェンダ公式サイト