JR東日本が対話AIプラットフォーム『アイブリー』を導入し新たなお忘れ物受付体制を構築

JR東日本とAIの協力が拓く新たなお忘れ物受付

2026年9月、JR東日本は新たな取り組みとして、対話AIプラットフォーム「アイブリー」を利用した実証実験を実施することを発表しました。このプロジェクトは、東京を中心としたJR東日本のお忘れ物受付センターで行われ、AI技術を活用して顧客満足度の向上を目指します。

背景と課題

JR東日本は、年間200万件以上ものお忘れ物を処理しています。この大量の問い合わせを受ける窓口では、特に混雑した時間帯において、電話が繋がりにくくなるという課題が生じていました。また、オペレーターは毎回の問い合わせにおいて詳細なヒアリングを行う必要があり、その業務負担も大きな問題でした。ユーザーにとって、迅速な対応は重要でありながら、オペレーターの負担を軽減する必要性が叫ばれていました。

このような状況を改善するために、JR東日本は対話AIの導入を決定しました。AIが初期の問い合わせを受け、必要な情報を効率的に集めることで、オペレーターの負担を減らしながら顧客サービスの向上を図る狙いがあります。

実証実験の概要

実証実験は2026年9月1日から30日までの期間に行います。利用者は指定の電話番号にかけると、AIによる自動応答が始まり、スムーズな受付が実現します。このシステムでは、問い合わせの内容に応じてヒアリング項目を柔軟に設定することが可能です。

例えば、お忘れ物の特徴や拾得日時、場所などの詳細をAIが尋ね、通話終了後にオペレーターからお忘れ物の状況をSMSで通知します。これにより、混雑時でも迅速な対応を維持しつつ、ユーザーの利便性を大いに向上させることが期待されています。

目的とメリット

実験の目的は、AIによる業務効率化を検証し、実際の顧客体験においてもスムーズなサービス提供が可能かどうかを確認することです。AIがヒアリングした内容はデータ化され、オペレーターに共有されるため、オペレーターは詳細を確認する手間が大幅に削減されます。その結果、より複雑なお忘れ物の捜索や判断に専念できる環境を整えることを目指しています。

AIの活用による未来

今回の実証実験の成果によって、JR東日本は通話応答率の向上と業務効率化、顧客体験の向上を図る計画です。対話AIプラットフォーム「アイブリー」は、24時間365日の運用が可能で、電話やチャットなどさまざまなチャネルでの顧客対応を自動化することができます。

成功すれば、JR東日本はこれにより、より多くのお客さまに素早いヘルプを提供できるようになり、さらなる業務改善を進められるでしょう。これは、鉄道インフラを支える大切な要素でもあり、特にデジタル技術の恩恵を受けることのできないお客さまとの接点を守るためにも不可欠な施策です。

まとめ

JR東日本が「アイブリー」を活用した新たなお忘れ物受付の実証実験は、AI技術の進化を活かしたサービス向上の試みとなります。この革新的な取組みにより、混雑時でもお客さまへのスムーズな対応を可能にし、日々200万件以上の問い合わせを扱うJR東日本のサービス向上が期待されています。

最新のお忘れ物受付に関する情報は、こちらのコーポレートページをご覧ください。対話AIプラットフォーム「アイブリー」の詳細情報については、こちらのサイトをご確認ください。

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