サンデン・リテールシステム、モビルスのCXソリューション導入で業務効率化を実現

サンデン・リテールシステム、モビルスの導入で電話窓口を廃止

サンデン・リテールシステム株式会社は、モビルス株式会社が提供するCXソリューションを導入し、顧客の問い合わせ窓口を電話からWebとLINEに移行することで、大幅な業務効率化を達成しました。この取り組みは、問い合わせ数を約93％削減し、オペレーターの人員も75％削減するというインパクトのある結果をもたらしました。

導入の背景

サンデン・リテールシステムは飲料向け自動販売機の製造・販売において国内有数の企業であり、冷凍・冷蔵ショーケース事業も手掛けています。近年、同社は無人販売機「ど冷えもん」の需要が増加する中、顧客からの問い合わせが急増していました。特に夏場やピーク時には数百件の電話がかかり、応答率の低下や長い待ち時間が顧客満足度を低下させていました。これらの課題解決のため、モビルスのCXソリューションが導入される運びとなりました。

導入したソリューション

モビルスの有人チャット「MOBI AGENT」とチャットボット「MOBI BOT」、LINEによる情報発信「MOBI CAST」を最大限活用することで、サンデン・リテールシステムは効率的な業務運営を実現しました。

- MOBI AGENT: オペレーターが利用者の問い合わせに直接対応するシステム。
- MOBI BOT: AIを活用し、問い合わせの自動応答や処理を効率化。
- MOBI CAST: LINEを通じてユーザーに情報を迅速に配信。

これにより、2025年3月には電話窓口を完全に廃止し、顧客からの修理・点検に関する問い合わせはWebサイトおよびLINE公式アカウントを通じて行えるようになりました。

効果と成果

1. 問い合わせ数とオペレーターの削減

導入前は1日に数百件あった電話による問い合わせが、FAQの拡充とチャットツールへの切り替えによって約93％減少しました。この結果、オペレーターの数も約75％削減され、業務負担が劇的に軽減されています。

2. ストレスの軽減

有人チャットにより、オペレーターは同時に複数の利用者に対応可能となり、顧客の「つながらない」ストレスも大幅に軽減されました。

3. 情報展開の効率化

大手コンビニ向けコーヒーマシンの設置業務においても、LINE公式アカウントを通じて本部から現場担当者へ直接情報を配信する体制を確立。これにより、情報の伝達スピードが向上し、業務にかかわる担当者数も半減しました。

将来の展望

サンデン・リテールシステムは、この効率化を基盤にさらなる顧客体験の向上を志向します。今後は、FAQシステムを活用した自己解決の仕組みの強化や、AIエージェントの導入を視野に入れ、業務のさらなる効率化を続けていく考えです。また、モビルスはサンデン・リテールシステムの取り組みを通じて、他の分野でも同様の効果を発揮できるよう尽力していくでしょう。