伊予銀行がCOPC認証を取得、顧客体験向上を目指す取り組み

伊予銀行、COPC認証の取得で顧客満足度向上！

愛媛県松山市に本店を構える株式会社伊予銀行は、顧客体験を重視した取り組みの一環として、国際基準の顧客体験マネジメント規格である「COPC® CX規格」を取得しました。この取り組みは、株式会社船井総合研究所の専門コンサルタントによるサポートを受けて進められています。

COPC規格とは？

COPC® CX規格は、世界中の企業が顧客に優れた体験（CX）を提供するために遵守すべき基準を示しています。この認証を得るには、運営プロセスやパフォーマンスデータの評価が実施され、顧客対応の質やサービス提供の迅速性、および顧客の満足度を高める取り組みが求められます。

伊予銀行の取り組み

昨年、伊予銀行は日本の地方銀行として初めて、ダイレクトコンサルティング部の「いよぎんテレホンセンター」がCOPC認証を取得しました。今年度は、さらなるサービス向上のために電話受付センターにもその対象を広げ、営業店ダイヤルや紛失・盗難専用ダイヤルも含めた広範な範囲での認証を受けることができました。

顧客からのフィードバックやデータを基に、非対面でのコミュニケーションを重要視し、「最高の顧客体験」を提供するための努力を続けています。これにより、顧客満足度が着実に向上し、従業員のモチベーションも向上しているとのことです。顧客からの満足度やサービスの品質が安定して高い評価を受け続け、この成長が具体的な成果につながっています。