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RightTouchと東北電力が共に進化する顧客サポートの未来

株式会社RightTouch（本社：東京都品川区、代表取締役：野村修平・長崎大都、以下「RightTouch」）は、東北電力株式会社（本店：宮城県仙台市、社長執行役員：石山一弘、以下「東北電力」）のカスタマーセンター部門にWebサポートプラットフォーム「QANT Web」の導入を発表しました。この革新的なプラットフォームによって、両社は顧客体験の向上と問い合わせ効率化に取り組むことになります。

QANT Web導入の背景

東北電力は、600万口以上の顧客基盤を持ち、自己解決促進に努めています。しかし、従来は多くの顧客が適切な情報にたどり着けず、電話での問い合わせが増加していました。また、カスタマーサポートが迅速に改善策を講じることが難しくなっていました。これらの課題を受けて、RightTouchはQANT Webを導入し、顧客の問題把握から解決までをワンストップで実現する取り組みを始めました。

顧客体験の向上に向けた具体的施策

QANT Webは、Web上でのお客さまの困りごとの把握を強化し、以下の具体的な施策を展開します。

1. 引越し関連の問い合わせ効率化

1〜3月の引越しシーズンにおいて、関連する問い合わせが増えることから、Webサイト上に多く寄せられる質問を事前に掲載し、顧客が必要な情報を容易に見つけられるようにしました。これにより、電話での問い合わせを減少させる効果が見られています。

2. 電気料金支払い・検針の効率的な誘導

支払い方法や検針に関する問い合わせはオペレーターの負荷が高いため、Webサイトで自己解決を促進する導線を作り、顧客がチャットサポートを利用しやすい環境を整えています。これにより、電話による問い合わせが軽減されています。

3. ビジュアルIVRの導入

電話問い合わせを希望する顧客には、要件を選ぶ形式のビジュアルIVRを設置し、適切なチャネルへと導くことで、自己解決が促進されています。これにより、従来の電話依存から脱却し、ノンボイスチャネルの活用が進んでいます。

今後の展望

今後は、ライフイベントに伴う契約変更手続き等、顧客のニーズに応じたさらなる効率化に取り組んでいきます。また、KARTE Talkの導入によりカスタマーセンターと顧客間のコミュニケーションを強化し、高い利便性を提供する体制を構築していきます。

結論

RightTouchのQANT Webと東北電力の協力によるこの取り組みは、顧客体験改革の新たな模範を示すものです。迅速なPDCAサイクルを回していくことで、より良いサービスを顧客に提供し続けることを目指します。これからの展開に大いに期待が寄せられています。

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