企業・団体のCX向上を支援する新サービス、dentsu CX-Connectの全貌

株式会社電通とその関連企業によって新たに展開された「dentsu CX-Connect」が、企業や団体が直面する顧客体験（CX）の向上を目指し、AI時代に相応しい進化を遂げました。このサービスは、AIを駆使してCXの高度化を促進することで、顧客体験を向上させるための包括的な支援を行います。

CXの重要性と今後の課題

現代の生活者は、AIを利用して情報を収集したり、購買決定を行ったりする機会が増加しています。特に、商品の購入に至る過程は大きく変化しており、AIによる情報提供が生活者の選択に影響を及ぼしています。しかし、同時に生活者自身が納得し、共感できる選択肢を選び取ることも求められています。このような変化を受けて、企業や団体には、情報接点と生活者の意義の両方を考慮したCX設計が求められるようになっています。

この背景には、企業内でCXに関する施策やデータが部門ごとに分散し、迅速な意思決定や継続的な改善が難しいという課題が存在しました。

dentsu CX-Connectの概要

「dentsu CX-Connect」は、2024年に発足しました。これは、企業や団体内で分散しがちなCXの施策やノウハウを集約し、専門家が駐在して伴走することで、現場での意思決定を支援します。具体的な活動としては、組織内の分断を打破し、効果的な体験設計や施策実行、改善を一体的に進めることが挙げられます。

また、電通の持つ大量の調査データを活用し、1億人規模のペルソナを仮想的に再現するAIモデルを駆使することで、企業や団体のニーズに合わせた施策の最適化を提案します。これにより、企業内に新たな知見やノウハウを蓄積し、持続的な改善を実践する力を高めます。

今後の展望

dentsuは、今回のサービスアップデートを通じて、AI時代において顧客との関係構築を進化させることを目指しています。CXの高度化やブランドエンゲージメントの強化を図ることで、企業や団体の事業成長にも寄与する計画です。

このように、dentsu CX-Connectは単なるCX支援サービスという枠を超え、企業そのものの成長を促す新たな仕組みとして期待されています。これからの企業活動においては、CXの重要性がさらに高まり、AIとの統合が鍵となるでしょう。

ここで紹介したdentsu CX-Connectの取り組みは、今後の企業や団体がどのように顧客体験を革新していくかを考える上で重要な指針となります。