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新しい時代のロールプレイング研修

株式会社Sapeetが提供する「SAPI ロープレ」は、生成AIを活用した革新的なロールプレイングサービスです。このシステムは、顧客対応の現場で求められる実践的なスキルを育成するべく、特にアイフル株式会社によって導入されました。

1. 導入の背景

コンタクトセンターでは、申込から債権回収に至るまで、多岐にわたる顧客対応が行われています。特に債権回収の分野では、必要な情報を漏れなく伝えつつ、顧客に対する配慮を忘れないコミュニケーションが求められます。このため、単なるトークスクリプトの覚え込みにとどまらず、柔軟かつ実践的な対応力の向上が必要です。アイフルは、こうした背景を受けて、SAPI ロープレの導入に踏み切りました。

2. 実施されたトライアルと評価

SAPI ロープレは導入前に、30名以上のスタッフを対象に2週間のトライアルが行われ、その結果は非常に良好でした。参加者全員が「SAPI ロープレは応対品質の向上につながる」と評価し、特に評価されたポイントは次の3つです。

• - シーン作成AI機能による効率化
• - 顧客感情設定による実践度向上
• - 客観的なフィードバックの提供

シーン作成AI機能による工数削減

この機能により、シナリオ設計の時間を大幅に短縮でき、現場のニーズに即した内容を容易に作成することが可能になっています。指導担当者は、AIとの簡単な対話を通じて最適なロープレシナリオを自動生成できるため、大変評価されています。

顧客感情設定による実務に即した訓練

AIアバターは、さまざまな顧客の感情を設定でき、それに応じた対応力を鍛えることが容易です。たとえば、「非常に怒っている状態」や「好意的な態度」の顧客に対する適切な受け答えを練習し、その結果を実務に活かすことが期待されています。

客観的で公正なフィードバック

AIが評価を行うことで、人間の主観に左右されない一貫した評価が実現できます。これにより、個々のオペレーターが自己の課題を把握しやすく、応対品質の向上につながると考えられます。

3. アイフルの導入目的

アイフルの担当者は、トライアルを通じて「新人オペレーターの心理的ハードルを下げ、主体的な学習を促進できる」と述べています。このように、AIとの学習環境が確立されることで、業務の高度化にも寄与することが期待されています。また、今後はSAPI ロープレを債権回収部門に限らず、営業部門や他のグループ会社へも導入していく計画です。これにより、全社員の応対品質向上が目指されています。

4. SAPI ロープレの特徴

• - 対話型トレーニング：AIアバターとの対話を通じて、いつでも実務に即したロープレを繰り返し行うことができます。
• - 評価AIによるフィードバック：評価者のスキルに依存せず、公正で客観的な評価が可能で、明確な課題が可視化されます。
• - シーン作成AI：簡単な対話のみで、自動的にシナリオを生成し、実際の業務に即した内容を作成できます。
• - 録画の振り返り：ロープレの内容を録画し、後で確認することで学習の質を高めることができます。

SAPIとは

「SAPI」は、人間の知識を拡張し、組織に溶け込むAI SaaSとして名付けられました。Sapeetが提供するこのプラットフォームは、組織に不可欠なツールとして活用されることを目指しています。

5. まとめ

SAPI ロープレの導入により、アイフルでは実践的なスキルの向上と業務効率化が期待されます。今後の展開に注目しながら、この新たな技術が業界全体に革新をもたらすことを願っています。

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