ハイアールがAIオペレーターを導入、修理受付を一新する新時代のサポート

日本国内での家電メーカーとして名高いハイアールが、AIを駆使した新たなカスタマーサポート体制を導入しました。この革新は、キューアンドエー株式会社が提供するAIコンタクトセンターサービス「Recho AI Voice Agent」によって実現され、2026年9月15日から洗濯機カテゴリーの問い合わせに対する修理受付がAIオペレーターに切り替わることとなります。これにより、電話サポートの60％をAIで完結させる新たな時代の扉が開かれました。

1. 何が変わるのか

これまでハイアールのコンタクトセンターは、季節による問い合わせの急増を受けて、電話が繋がりにくいという課題を抱えていました。パソコンを介したチャットボットやボイスボットは利用されてきましたが、顧客の多様な要求に対しては限界がありました。新しく導入される「Recho AI Voice Agent」は、文脈に応じた対応能力や自然な会話が可能で、顧客とのコミュニケーションをよりスムーズに行うことが期待されています。

このAIオペレーターは、「人間レベルの対話品質」を実現し、顧客の声を理解して適切に応答する能力を持っています。また、難読漢字や個別の状況に応じた柔軟な対応が可能で、技術的な問題解決を迅速に行うことができるのが大きな特徴です。これにより、顧客満足度の向上を図ります。

2. AI導入の背景

ハイアールのコンタクトセンターにおいて、顧客サービス品質を高めるための重要な要素として、季節変動が挙げられます。特に繁忙期には、サービスの提供が不安定になりがちです。そうした中で、AIを導入することによって「24時間対応」を実現し、顧客からの問い合わせに瞬時に応じる体制を整えることが可能になります。

つまり、AIオペレーターによる柔軟なサポート体制を整えることで、より高品質で安定したサービスを構築し、時期に依存しない顧客サポートを提供することが目指されています。

3. 期待される効果

この新しい取り組みにより、ハイアールは以下のような効果を見込んでいます。

- 人間と遜色ない応対品質: 従来のボットとは異なる自然な対話能力を持ち、顧客満足度を飛躍的に向上させることを目指します。
- 高い解決率: AIオペレーターによって95%以上の解決率を目指し、迅速で正確なサービスを提供します。
- 安定した24時間サポート: いつでも問い合わせが可能な体制を実現し、顧客の利便性を高めます。

4. 将来的な展望

今後は、ハイアールが持つICTテクニカルサポートの領域にAIオペレーターを拡大し、さらなる顧客体験の向上とオペレーターのスキルアップを図ります。この革新は、単なる自動化ではなく、人間の持つ理解力や感情を加味したハイブリッド型のサポート体制を構築することを目指します。

AI technologyとともに進化するハイアールのカスタマーサポート。今後の動向に注目が集まります。