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生成AIが実現する新しい顧客サポートの形

株式会社ネットプロテクションズ（本社：東京都千代田区、代表取締役：柴田 紳）は、後払い決済サービス「atone（アトネ）」に生成AIを活用した自動応答機能を新たに導入しました。この機能により、お客様からの問い合わせの約70%を即時に解決できる実績を上げています。特に、アマゾン ウェブ サービス（AWS）の「Amazon Bedrock」を基盤としたシステムを利用しています。

導入の背景と課題

atoneの利用者が急増する中で、前年比で問い合わせ件数が2倍になるという事態が発生しました。とりわけ、「不正利用」に関する問い合わせは、利用者の安全確保のために迅速かつ正確に対応する必要があります。しかし、限られた人員では全ての問い合わせに応じるのは難しく、業務の効率化が強く求められるようになりました。

解決策とシステムの構築

この課題に対処するために、ネットプロテクションズは以下のプロセスを導入しました。まず、Amazon BedrockとAWS Step Functionsを利用して、問い合わせ対応の流れを自動化します。このシステムにより、ZendeskというCRMシステムと連携し、お客様からの問い合わせ内容をAIが読み取ることが可能になりました。

AIは、マニュアルやFAQを基に初回の回答を生成し、その回答を「そのまま送信して良いか」の判断まで行います。特に緊急性の高い内容、たとえば不正利用に関する問い合わせには、AIが自動で返信を行い、人手を介さない迅速な対応が可能となっています。

実施結果と今後の展望

この取り組みにより、生成AIが作成した初回回答によって解決した問い合わせの割合は約70%に達し、従来の対応スピードに比べて大幅な改善が見られました。これにより、お客様が不安を感じる場面でも、迅速にサポートができる環境が整いました。また、スタッフの業務負担が軽減された点も大きな利点です。

今後は過去の対応履歴データを活用し、AIの回答精度をさらに向上させるとともに、自動化の範囲を拡大していく計画です。FAQの強化を進め、より迅速かつ正確な顧客対応体制を目指します。

使用されたサービス

atoneについて

「atone」は、通販や実店舗で利用できる便利な後払い決済サービスです。利用者は、購入後に代金を支払うことができ、銀行口座やクレジットカードの登録・チャージが不要で、すぐに使い始めることが可能です。詳細はこちらからご覧ください。

株式会社ネットプロテクションズの会社情報

商号：株式会社ネットプロテクションズ（証券コード7383、東証プライム上場）
代表者：柴田 紳
所在地：東京都千代田区麹町4丁目2-6 住友不動産麹町ファーストビル5階
設立：2000年1月
資本金：1億円
公式サイト：こちら

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