オーティファイ、IT協会の特別賞を受賞 – AI活用でカスタマーサポート新時代へ

オーティファイ、カスタマーサポート表彰制度で特別賞を受賞

オーティファイ株式会社は、IT協会が主催する「2026年度カスタマーサポート表彰制度」にて特別賞（デジタル活用）を受賞しました。この受賞は、AIを活用した新しいカスタマーサポートの取り組みが評価された結果です。

表彰制度の概要とオーティファイの取り組み

カスタマーサポート表彰制度は、日本国内において顧客戦略やカスタマーサポートの推進に寄与した企業や団体を表彰するものです。2026年度には24社が受賞しました。

オーティファイのサポートチームは「人とAIの総合力で実現する、スケーラブルなサポート体制構築への挑戦」というテーマで評価されました。新プロダクト「Autify Nexus」の立ち上げに際して、AIに頼るだけでなく、人間の知識や経験をも活用しながら、サポート体制を築くことができた点が高く評価されています。

オーティファイが直面した課題と取り組み

「Autify Nexus」は、自然言語によるテストステップ作成やAIによるシナリオ修正など、高度な技術が求められる製品です。リリース当初はナレッジが十分でない状況でしたが、サポート体制を構築して既存製品のサポート品質を維持するため、オーティファイのカスタマーサポートチームは3つの取り組みを進めました。

1. ナレッジ蓄積の仕組み化: Slackや対応時のタグ付与を活用し、AIにして整理・要約させてNotionに蓄積しました。これにより個人の経験に依存せず、再利用が可能な知識を構築しました。

2. ヘルプ記事作成の半自動化:GitHubのプルリクエスト情報を基に、AIがドラフト作成やレビュー、多言語翻訳を半自動で行う体制を整えました。これにより、開発側の変更情報を迅速に反映させることができました。

3. 生成AIエージェントの早期導入: 「Intercom Fin」を導入し、日次で内容を監視する体制を確立しました。これにより、回答精度と品質を持続的に向上させています。

成果と展望

Autify Nexusの導入からわずか1か月で、問い合わせの50.7%を自己解決へと導き、その後も平均47.7%の解決率をキープしています。新製品のリリースに伴い問い合わせ件数が倍増した中で、人員を増やさずに効率的な解決が実現できました。

また、新規ヘルプ記事の作成時間も60分から15分に短縮され、記事リリース数も15件から45件に増加しました。この成果は、AI活用による効果を具体的に示すもので、オーティファイのサポートチームの取り組みが功を奏した結果です。

オーティファイのカスタマーサポートチームは、この賞を受けて「お客様に気軽にご相談いただけるパートナー」として、さらなる環境づくりに努めることを宣言しました。同社は、AIとQAプロフェッショナルの協働を推進し、将来的にはさらなるAI活用による価値提供を目指します。