AIとゲーミフィケーションが変えるコンタクトセンターの未来

株式会社オプテージ（大阪市中央区）が提供するコンタクトセンター運営支援ソリューション「Enour（エナ―）」は、AIを活用した新たなフィードバックシステム「Enour QualityPartners」の有償トライアルを2025年11月5日（水）に開始することを発表しました。このシステムは、AI技術を駆使し、応対品質の向上を実現するだけでなく、オペレーターのスキル向上にも寄与することを目指しています。

効率化が求められるコンタクトセンター

昨今、コンタクトセンターでは自動応答や自動記録など、高効率な業務運用が進む中、依然として応対品質の評価には人間の手が必要とされる場面が多いのが実情です。特に、管理者によるフィードバック業務は時間と工数がかかり、オペレーターのモチベーション向上のための課題が残されています。そこで、「Enour QualityPartners」は、AIによる自動評価とゲーミフィケーションの要素を融合させることで、この問題を解決することを目指しています。

ゲーミフィケーションを取り入れた新しい評価システム

「Enour QualityPartners」においては、オペレーターの応答内容が生成AIによって詳細に分析され、応対品質の評価とフィードバックが自動生成されます。このフィードバックは、選択したキャラクター（パートナー）を通じて通知され、評価に基づいたバッジの獲得など、楽しみながらスキルアップできる環境が提供されるのが特徴です。

このシステムによって、オペレーターは月に1回しか受けられなかったフィードバックが、毎日受けられるようになり、彼らの成長を可視化するツールとしても機能します。また、業務管理者にとっても、評価スコアが急落するケースや優れた応対事例を自動で抽出できるため、迅速なフォローや好事例の共有が実現します。

展示会出展のお知らせ

「Enour QualityPartners」は2025年11月13日（木）・14日（金）にサンシャインシティ文化会館ビルで開催される「第26回コールセンター/CRM デモ＆コンファレンス 2025 in 東京」に出展されます。このイベントではデモを交えたサービス紹介が行われ、参加者は実際の機能を体験することができます。セミナーも併設されており、11月14日に「コール評価の“モヤモヤ”を解消！AIとゲーミフィケーションで楽しく働けるセンターへ」というテーマで講演が行われる予定です。詳細は公式サイトからご確認いただけます。

未来へのビジョン

オプテージは、総合的な情報通信事業者として、これまでに培ってきたノウハウを活かし、今後もコンタクトセンター向けのAI技術を活用した新しいソリューションの提供を通じて、社会の新しい姿を創造し、豊かな未来を実現することを目指しています。AIとゲーミフィケーションが共に進化することで、コンタクトセンターの運営は大きく変わるかもしれません。