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364年の歴史を誇る旅館が多様性を受け入れる

神奈川県箱根の老舗旅館「松坂屋本店」では、創業364年の歴史の中で初めて外国籍の支配人が2名就任するという画期的な取り組みがされています。この試みは、訪日観光客の増加に伴い、旅館業界が求めるおもてなしの進化を象徴するものです。

訪日外国人の増加とおもてなしの変化

日本を訪れる外国人観光客が増加する中、松坂屋本店では2025年の宿泊客において約67%が訪日外国人であることが見込まれています。そのため、異なる文化や価値観を持つお客様に対して柔軟で本質的なサービスを提供する必要があります。この背景の中で、金乃竹グループは国籍に捉われない評価制度を導入し、成果を上げる人材をリーダーシップポジションに据える方針を進めてきました。

実績に基づく支配人の選任

新たに支配人となったのは、両名ともに現場の接客スタッフとして経験を積み重ねてきた人物たちです。彼らは語学力や出身国ではなく、顧客満足に対する貢献度、同僚からの信頼度、品質を再現できる運営力が評価されて支配人に昇格しました。この選任が示すのは、旅館における伝統的な管理体制からの変革です。

高評価を維持する現場の取り組み

松坂屋本店では、支配人が施策を実施した結果、Googleレビューでは平均★4.6、Booking.comで9.3、Expediaで9.8と、国内外の口コミサイトでの高評価を誇っています。特に、インバウンド比率の増加にともない、ゲストの満足度が安定していることが大きな成果です。

日本文化の魅力を発信

館内での装花を担当するリン支配人は、着物の着付け体験や生け花を通じて、日本文化の魅力を発信しています。例えば、着付け体験ではただ着物を着せるのではなく、その背景や所作についても説明することで、訪れた外国人の文化理解を深めることに努めています。このような取り組みが、松坂屋本店における真の日本文化体験を提供しています。

多様性による進化

現在の取り組みは、単なる多様性の推進にとどまらず、日本の伝統的なおもてなしのスタイルを異なる文化や価値観に適応させています。外国籍のスタッフが現場で働くことで、日本人スタッフでは気づきにくい新たな視点を提供し、言語や文化を超えたサービスが実現できるようになっています。

支配人たちの背景

リン支配人（グエン・ティ・トゥイ・リン）はベトナム出身で、2017年に入社。日本文化への深い関心から来日し、その経験を積み重ねることで、多くの顧客からの信頼を得てきました。一方のカドカ・サンジブ支配人はネパール出身で、来日後も現場での業務に注力し、再現性のあるサービスの提供を心がけています。

代表者のコメントと今後の展望

金乃竹グループの代表、八幡正昭氏は、「国籍に関係なく、誰が最も価値を提供できるかが重要です。伝統を守りつつ新しい挑戦を続けていく」という意志を示しています。今後も多様性に配慮した人材採用を進め、日本の伝統文化を世界に広める役割を果たしてまいります。

松坂屋本店の魅力

この老舗旅館は1662年に開業し、江戸時代からの湯治場として多くの旅人に親しまれてきました。毎分200リットルも湧き出る源泉かけ流しの温泉は、3つの美肌泉質を含む珍しい泉質で、宿泊客に独特の癒しを提供しています。

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