アルティウスリンクがりそなグループのヘルプデスクを完全チャット化し効率化に成功

アルティウスリンクによるりそなグループのヘルプデスクの進化

アルティウスリンク株式会社は、東京渋谷に本社を置く企業で、最近、りそなグループの社内ヘルプデスクを完全にチャット化し、人員最適化と業務効率化を達成したという注目すべき取り組みを発表しました。りそなグループには、株式会社りそな銀行、株式会社埼玉りそな銀行、株式会社関西みらい銀行および株式会社みなと銀行が含まれています。

背景と課題

これまで、りそなグループのヘルプデスク業務は外部のシステム開発会社に委託されていましたが、委託先が扱えるのは特定のシステムのみでした。このため、電話のみの問い合わせ方法では対応範囲に限界があり、顧客に対しても利便性の低さが問題とされていました。さらに、業務の内製化が進む中、社内にノウハウを蓄積するためには、運営体制の見直しが揺るぎない課題となっていました。

取り組みの成果

このような背景の中、アルティウスリンクは過去の問い合わせデータを徹底的に分析し、頻繁に寄せられる質問を抽出。その結果、既存のFAQと組み合わせて最適なチャットボットの対応シナリオを設計しました。このシナリオの最適化により、より多くの問い合わせに対応できるようになり、利便性も向上した為、チャットの利用頻度は目に見えて増加しました。

さらに、チャットボットに関する専門知識を持つメンバーを専任で配置し、チューニングを行いました。この結果、問い合わせの7割をチャットボットが処理できるようになり、従来の4割の人員での対応を実現しました。

完全チャット化の実現

段階的に電話対応を縮小し、最終的には完全にチャット化することに成功したことで、オペレーターは一度に複数の問い合わせに対応できるようになりました。この圧倒的なシステム変更によって、全体の業務量が増加しても人員を大幅に削減できるという効果が現れたのです。

これからの取り組み

今後もアルティウスリンクは、りそなグループの内製化支援を続けるとともに、質の高いサービス提供に注力していく方針です。また、最新のテクノロジーや人による高レベルなオペレーションを活用して、顧客企業のビジネスを支えることに貢献する意向を表明しています。

この導入事例の詳細については、同社のサービスページで確認できます。顧客企業の競争力を強化し、持続可能な社会の発展に寄与するために、アルティウスリンクはさらなる成長を目指して邁進し続けます。