顧客窓口の実態調査：短い待機時間が重要視される現代の傾向

1. 調査の背景 近年、顧客窓口の重要性が増しています。顧客体験（CX）が企業の成長に直接的に関わる中、モビルス株式会社が実施した「お客さま窓口の利用実態調査2025-2026」では765人を対象に、窓口に関する実態と顧客の期待を探りました。本調査は、苦情や不満要因を明らかにし、顧客と企業が良好な関係を築くための一環として行われました。 ### 2. 調査結果の概要 調査の結果、約4割の回答者が、窓口に対する期待の待機時間を「5分未満」と示しました。この傾向は、特に20代から30代の若年層で顕著でした。 一方、40代以上の世代では「人による対応」を重視。つまり、年代により求める窓口の価値観が異なることがわかりました。約67%が窓口の対応が購入に影響したと答え、その中で約50%が不満から購入をやめた経験があると答えました。顧客にとって窓口の経験が、企業の購買決定に大きく影響しているのです。 ### 3. 不満要因と世代別の違い 調査で最も多かった不満は「つながらない・待たされる」で36.6%がこれに該当しました。10代から30代の世代は「解決に時間がかかる」を多く挙げています。これは、若年層が短時間での解決を求めていることを示唆しており、顧客窓口への期待が高まっている証です。 ### 4. デジタル窓口の浸透調査では、96%が問い合わせ前に自己解決の努力をしていることが分かりました。多くはインターネットやSNSを活用して情報を得ています。また、63%が電話以外の手段で問い合わせを行っています。特にチャットによる問い合わせは、70%近い回答者が経験しており、世代を問わずデジタル対応が進んでいることが見て取れます。 ### 5. 顧客への期待とハイブリッドシステムの必要性 調査によれば、顧客が企業に求めるのは「人による対応」が最も多く、特にシニア世代ではその傾向が強いですね。しかし、AI技術の発展により、デジタル窓口が進化しているため、これをどう活かすかが重要な課題になっています。顧客は迅速性を求めつつも、「理解し、共感する」という人間的な対応も重視しているのです。 ### 6. まとめ CC業界において、顧客満足度とオペレーターの負担軽減を両立させるためには、ハイブリッド対応が不可欠です。AIの導入は、顧客とオペレーターの負担を軽減しつつ、より良いサービスを提供する手段となります。本調査結果を基に、企業は今後の戦略を見直すことが求められています。

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