カスタマーサポート利用者の意識調査：56%が不満を抱く時代に求められる新しいアプローチ

近年、多くの企業がカスタマーサポートの強化に力を入れていますが、実際の利用者の声は厳しい結果を示しています。MMDLabo株式会社とPKSHA Technologyが共同で行った調査の結果、カスタマーサポートに対する不満を抱える人は55.6%に達しました。この調査は2025年6月27日から30日にかけて実施され、20歳から69歳の男女15,000人を対象とし、実際に不満を感じた1,000人に意見を聞きました。

不満を感じる理由

調査によると、カスタマーサポートに対する不満の主な要因は、オペレーターとのやり取りでは「電話やチャットの待ち時間が長い」や「つながらない」といった点です。一方、非対人のサポートにおいては「知りたい情報が見つからない」という問題が多く挙げられました。これらの不満は、企業のサポート体制が十分でないことを示しており、顧客の期待に応えられていない現状が浮き彫りになっています。

AIの活用とその需要

興味深いことに、カスタマーサポートに不満を感じる中で、解決策としてAIを活用する動きも見られます。調査結果では、サービスや製品に関して問題を解決しようとした際、46.2%の人が対人を介さずAIを利用して自己解決に取り組んだと回答しています。このことから、AIが今後のカスタマーサポートにおいて重要な役割を果たす可能性が高まっています。

企業が重視すべきポイント

企業のカスタマーサポートで求められる項目には「対応の速さ」「問題解決までの速さ」「土日でもサポート可能」といった要素が上位にランクインしました。顧客が企業への問い合わせ時に最も重視するのは、対応がスピーディーであることだという結果が示されています。このニーズに応えるためには、業務の効率化やAI技術の活用が不可欠でしょう。

サービス移行の実態

さらに、怠慢なカスタマーサポートが企業の顧客離れにつながることも明らかになりました。調査に参加した人の中で、サポートへの不満を理由に製品やサービスを移行した経験がある人は、対オペレーターの場合34.2%、非対人の場合50.8%にのぼりました。このため、企業はカスタマーサポートの質を高める必要があります。