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AIが支える問い合わせ対応の新時代

OrangeOne株式会社が2025年7月末にリリースを予定している「SmileAIエージェント for Freshdesk / Freshservice」は、企業の問い合わせ業務を革新するための重要なツールです。この新システムは、社内外の問合せに対しAIが自動で応答を行い、業務の効率化と品質向上を同時に実現します。

SmileAIエージェントの特徴

このエージェントは、企業内に蓄積されたFAQやドキュメント、過去の問合せ履歴をもとに、最新の生成AI技術を活用しています。問い合わせ内容に応じた初回回答を即座に作成し、送信できる仕組みを構築。FreshdeskやFreshserviceとシームレスに連携し、実際の問い合わせ管理フローに自然に組み込むことが可能です。

主な機能

1. 自社ナレッジからの自動一次回答
AIが社内のFAQやマニュアルを解析し、最適な初回回答を自動で作成して送信します。

2. 安全設計の引き継ぎ機能
AIが不確実な回答を判定し、必要に応じて人間の担当者に引き継ぐ安全性を確保しています。

3. 自動ドラフト作成機能
不安な場合にはAIが返信文の下書きを自動で生成し、担当者はそれを確認・編集後に送信するだけで済みます。

4. 問い合わせ自動分類機能
問い合わせの内容をAIが分析、自動でタグ付けや担当者の割り当てを行います。また、分類結果に基づいたワークフローも自動で実行可能です。

提供の背景

カスタマーサポート部門では、対応スピードと文面の品質を両立させることが常に課題でした。OrangeOneは、これまでの実績をもとに、「自己解決支援（SmileAI）」と「問い合わせ管理（Freshdesk）」という二つの柱でダイレクトに課題に挑戦してきました。そして今回の生成AIパックは、より深いレベルでの改善を目指しています。

導入による効果

導入後は、平均初回返信時間が最大で50%短縮される可能性があるという社内検証結果も出ています。また、対応品質の均一化が実現され、属人化を回避することも期待されています。さらに、ナレッジの再活用によって、対応精度のさらなる向上が見込まれています。

Freshdesk/Freshserviceとは

このツールは、世界5万社以上に導入されているヘルプデスクと問い合わせ管理のプラットフォームです。多様なチャネルからの問い合わせに対して一元管理を行い、お客様に対する対応の質やスピードを向上させます。SmileAIエージェントは、この強力なプラットフォームと連携し、さらなる価値を提供します。

• - Freshdesk製品紹介
• - Freshservice製品紹介

会社概要

OrangeOne株式会社は、東京都千代田区に本社を構え、2006年に設立されました。主に問合せ対応業務の効率化を図るツールを提供しており、企業業務を支える存在として確固たる地位を築いています。

• - 代表取締役社長: 春日原 森
• - 所在地: 東京都千代田区富士見1-2-27 秀和九段富士見町ビル4F
• - コーポレートサイト: OrangeOne株式会社
• - お問い合わせ: Contact

この「SmileAIエージェント」は、企業内に革命をもたらす可能性を秘めています。AIの力を利用し、問い合わせ対応の効率化と品質向上を同時に実現する新時代のツールの登場が、私たちのビジネス環境を変える鍵となるでしょう。

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