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楽天カードがAIを導入し顧客サポートを刷新

楽天カード株式会社は、2023年4月7日から新たに「楽天カードチャットサポート」にAI検索システムを本格的に導入しました。この新技術により、顧客への回答精度とスピードが向上し、より利便性の高いサービスの提供を目指します。

最近のスマートフォンやSNSの普及により、人々のコミュニケーションスタイルは大きく変わりました。特に、テキストを活用した問い合わせが主流となっており、楽天カードは2017年からチャットサポートを導入することで、お客様のニーズに柔軟に応え続けてきました。実際、オペレーターへの問い合わせ件数の6割以上がチャットを通じて行われています。

これまでのサポート体制では、オペレーターが約2,000の回答テンプレートの中から最適な回答を見つけ出していました。しかし、AIの導入により、オペレーターが選択する手間を省き、AIが自動的に最適な回答を提案します。これにより、顧客への回答スピードが大幅に向上し、回答にかかる時間が平均で約60秒短縮される見込みです。

加えて、AIが提供するテンプレートに基づいてオペレーターが対応できるため、誤った情報を提供するリスク（ハルシネーションリスク）が減少します。これにより、顧客はより正確で信頼性の高い情報を手に入れることができます。

楽天カードは、2005年7月の発行以来、成長を続けており、2025年12月までには発行枚数が3,341万枚を超える予想です。発行枚数の増加に伴い、顧客からの問い合わせも増大していますが、チャットとAIを活用することで、電話による問い合わせ件数は過去のピーク時から約60％減少しています。この取り組みにより、楽天カードはより質の高い顧客サポートを提供し続けています。

今後は、さらなるサービス向上を目指し、蓄積される問い合わせデータを活かして、テンプレートの追加や生成AIの導入を進めていきます。顧客の利便性を高め、安心してサービスを利用できるよう、不断の努力を続けていく所存です。顧客第一主義を貫く楽天カードの進化に、ぜひご期待ください。

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