AI技術でコンタクトセンター業務を革新する新アプリ登場

アルティウスリンクが手掛ける新たなコンタクトセンター支援アプリ

アルティウスリンクとELYZAが共同開発した「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」が、2025年5月22日から提供される予定です。このアプリは生成AI技術を駆使しており、コンタクトセンターにおける業務プロセスを効率化し、高度化することを目指しています。

「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」とは

この新アプリは、アルティウスリンクが運営を支援している「KDDIお客さまセンター」での実証実験をもとに開発されました。毎月約200万件に上るお問合せデータを利用し、顧客が問合せる理由や困りごとを正確に分類することが可能です。今後、このアプリの導入によって、コンタクトセンターの運営が飛躍的に向上することが期待されています。

データ処理の自動化

多くの企業は、顧客からの意見や要望といった貴重な情報源である応対履歴を十分に活用しきれていません。その理由は、データを有効活用するための前処理作業に多大な労力が必要になるためです。「コンタクトリーズン分類LLMアプリ」は、この前処理を自動化することで、分析用データの整備にかかる工数を大幅に削減します。具体的には、音声認識技術を用いてテキスト化された応対履歴を「本人確認の有無」「問合せ内容」「回答内容」といった構造化データに変換し、分類・分析しやすい形に整えます。

実証実験では、高い精度での分類結果が得られ、このアプリの有効性が確認されています。

アプリ活用による顧客体験の向上

このアプリを利用することで、アルティウスリンクは顧客対応の戦略を立案するためのデータ分析を行います。具体的には、FAQの最適化やIVR（自動音声応答）、チャットボットの導入検討、オペレーターの教育研修の見直しといった施策を通じて、より快適な顧客体験を提供することを目指します。また、商品やサービスの改善にも役立てられるため、企業の迅速な意思決定を支援し、ビジネストランスフォーメーション（BX）にも貢献することが狙いです。

ELYZAのさらなる展開

さらに、ELYZAは今後もコンタクトセンターに特化した生成AIを活用したアプリの展開を継続し、順次新しい機能を提供する予定です。顧客からのフィードバックを受けて、より効果的なアプリの開発を進める考えです。

アルティウスリンクのビジョン

アルティウスリンクはKDDIと三井物産の合弁会社で、国内外で約100拠点を展開し、57,000人の多様な人材を活用しています。このリソースを活かして、コンタクトセンターやバックオフィスにおけるサービスの質を向上させ、顧客企業の成長を支援することを目指しています。特に、デジタル技術を融合させた高付加価値サービスを提供し、顧客により良いコミュニケーション体験を提供するための取り組みに力を入れています。

この新アプリの developmentは、AIによる業務の効率化をさらに加速させる要素となり、コンタクトセンター業界での競争力を高めることが期待されています。私たちは今後も、顧客のニーズに応えたサービスの提供を進めていく所存です。