電通総研がドコモSMTBネット銀行にAI導入で顧客サービス革新

電通総研、ドコモSMTBネット銀行にAIを導入

最近、株式会社電通総研が、株式会社ドコモSMTBネット銀行のカスタマーセンターに、Amazonウェブサービス（AWS）が提供する「Amazon Connect Customer AI agents」を導入しました。このシステムは2026年9月から稼働予定です。この革新的な導入によって、カスタマーサービスの質が向上することが期待されています。

背景

ドコモSMTBネット銀行は、顧客体験をさらに向上させるため、自動応答システムの高度化に取り組んでおり、様々な顧客からの問い合わせに対する意図認識をより正確に行うことを目指しています。「Amazon Connect Customer AI agents」は、高度な意図認識機能とオペレーターへのサポート要約機能を備えており、同銀行はこのシステムに大きな期待を寄せて導入を決定しました。

この新しいシステムの導入により、問い合わせ内容の正確な認識に加え、手続き案内やFAQへの即時対応が可能になり、自動応答の精度向上と運用効率の改善が同時に図れます。結果として、顧客体験が劇的に向上し、コストの削減も期待されています。

電通総研の支援体制

電通総研は、ドコモSMTBネット銀行のシステム保守を担当しており、業務の深い理解に基づいた安定した稼働を支援します。システム導入の際のリスクを最小限に抑え、安定稼働を実現。また、AIエージェントの導入後も、プロンプトの調整や精度のモニタリングを行い、継続的な運用支援を行います。これにより、カスタマーセンターの応対品質の最適化が図られます。

今後の展開

電通総研は、AI技術を活用し、多様な顧客接点を提供する次世代型コンタクトセンターを実現するための取り組みを進めています。AIによる自動応対の高度化やオペレーター支援を進めることで、顧客サービスの品質向上と生産性の向上を目指しています。クラウドサービスの「Amazon Connect Customer」とデジタルチャネルを統合し、企業の顧客体験の変革をサポートします。

ドコモSMTBネット銀行

ドコモSMTBネット銀行は、お客様中心の精神を持ち、最新テクノロジーを駆使して金融サービスの革新に取り組んでいます。顧客の日常生活と金融サービスが連携する未来の実現を目指し、利便性と安全性を提供する価値を創造しています。

電通総研とそのビジョン

電通総研は、「HUMANOLOGY for the future」というビジョンのもと、システムインテグレーション、コンサルティング、シンクタンク機能を結集し、企業や自治体、さらには一般社会全体と向き合っています。テクノロジーを活用した問題解決へのアプローチを通じて、より良い社会の実現に貢献しています。

この新しいAI導入により、ドコモSMTBネット銀行が顧客に提供するサービスは大きく変わることが期待されており、今後の改善と進化に注目です。

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