株式会社DECENCIAのVoC活用事例とアイタスクラウドの効果を分析

株式会社DECENCIAのVoC活用事例とアイタスクラウドの効果

株式会社DECENCIAは、敏感肌向けのスキンケアブランドとして知られ、顧客の声（VoC）を重視したビジネスモデルを採用しています。彼らは、顧客のニーズを的確に把握するために、Insight Techが提供する「アイタスクラウド」というダッシュボードを導入しています。本記事では、DECENCIAがどのようにこのツールを活用し、顧客の声を業務改善に結びつけているのかを掘り下げていきます。

アイタスクラウド導入の経緯

DECENCIAのカスタマーコンタクト部は、「アイタスクラウド」をコールセンターで受け取ったお客様の意見を分析・可視化するために利用しています。定期的に行われる経営会議では、毎月のVoCデータを基に作成したレポートが報告され、経営陣が議論に基づく意思決定を行うための重要な資料としています。

期待される機能

アイタスクラウドの導入にあたって、DECENCIAが特に期待した点は以下の通りです。
1. 視覚的データの提供: VOCデータがより視覚的に捉えられること。
2. 簡便な操作性: 難しい操作をせずとも、必要な情報を簡単に抽出できること。
3. リスクの把握: お客様の離反リスクを特定できること。

これらの期待に応じて、アイタスクラウドは効果を発揮しています。特に、システムの操作が直感的であり、誰でも簡単に使える点が評価されています。

アイタスクラウド導入の決め手

DECENCIAがアイタスクラウドを選んだ理由の一つには、全社員が閲覧できるという特性があります。これにより、社員全員が顧客の声を身近に感じ、サービス改善に生かしていくことが可能になります。特に、日々の業務でお客様のニーズに迅速に対応できる体制が整っている点が重視されています。

導入後のサポートとアップデート

アイタスクラウド導入後のサポート体制についても、高く評価されています。Insight Techはユーザーのフィードバックを積極的に反映し、機能面でのアップデートを継続的に実施。これによって、常に最新の状態で顧客のニーズに応えることができます。

VoCを活用するメリット

DECENCIAの実践からは、VoCを経営レベルで活用することの重要性が浮き彫りになります。

1. 経営およびマネジメントレベルの共通理解: 顧客の意見や課題を経営レベルで共有することで、業務改善に直結する意思決定が可能になります。
2. お客様との持続可能な関係構築: 定期購入モデルを前提としたビジネス展開では、VoCを活用し、継続的な取引を促す施策が求められます。
3. 企業文化の共有: 全社員が顧客に寄り添う姿勢を育むことが、ブランド価値「肌の不公平をなくしたい」実現に向けての重要な要素です。

おわりに

株式会社DECENCIAの「アイタスクラウド」活用事例から得られる教訓は、今や顧客一人一人の声に耳を傾け、企業全体でその理解を深めることの重要性です。VoCの活用は、単なるデータ収集に留まらず、企業の成長や改革に貢献するハイレベルな戦略ともなり得ます。企業の成功は顧客の声に掛かっていると言えるでしょう。