カスタマーサクセス市場動向調査、成功企業の共通点とは？

概要

バーチャレクス・コンサルティング株式会社が行った「カスタマーサクセス日本市場動向＆実態調査」の2025年版の結果が公開されました。今回の調査は、839人を対象にカスタマーサクセスの導入と運用における課題やその解決策について分析されており、特に成功している企業の特徴が明らかになっています。

これまでの調査結果

これまで発表された調査結果は、カスタマーサクセスの認知度から、AI活用の実態、そして効果実感の有無に至るまで、幅広い情報を提供しています。特に注目すべきは、経営層の関与や新たなビジネスモデルの導入がカスタマーサクセスに及ぼす影響です。

調査の分析テーマ

今回の調査では、カスタマーサクセスの運用における課題を特に重視しました。導入当初に直面した問題をクリアにし、どのようなステップを踏んで成功に至ったのか、内容をまとめました。特に早期に課題を認識し、適切な対策を講じることが、企業の成功に直結していることが示されています。

課題とその解決策

調査結果から読み取れる多くの企業が抱える課題には、「何から始めるかが分からない」といった基本的な状況や、組織内の人材不足といった問題が挙げられます。成功企業の中では、こうした課題を周囲と協力して乗り越える姿勢が見受けられました。特に、外部専門家の助けを借りるケースが多く、具体的には46%が専門家に相談しているとのことです。このアプローチは、導入当初の試行錯誤を減少させ、早期に効果を実感するための有効な手段とされています。

一方で、効果を実感していない企業の多くは、「特に問題はない」と答えがちです。このような局面では、経営層の理解が欠けている場合が多く、潜在的な問題に気付かないまま施策が進められていることが危険です。基本的なKPIの設定や、顧客セグメンテーションの不備も成果を阻む原因となっていることが示されています。

定期的な情報収集が鍵

調査を通じて明らかになったことは、成功企業ほど定期的に情報収集や学びを深めている点です。特に、効果実感層の企業は、セミナー参加や関連書籍の読解を積極的に行っています。これに対し、未実感層では「特に取り組んでいない」といった回答が目立ち、この差がさらなる成果の違いを生んでいるようです。

課題への行動が成功を左右

この調査から、カスタマーサクセスにおいて早期の課題認識と、それに応じた迅速な対策が成功の鍵であることが分かりました。企業が自らのカスタマーサクセスを確立するためには、外部資源を活用し続け、常に情報を収集する姿勢が求められます。これにより、持続可能な成果を得るための道筋が開かれることでしょう。

まとめ

バーチャレクス・コンサルティング株式会社が示す調査データは、2025年のカスタマーサクセスの動向を読み解く上で貴重です。今後も、この調査結果を元に日本企業におけるカスタマーサクセスの実態が明らかにされていくことでしょう。整備された運用や課題認識をもって、次なる成功を目指す企業が増えること期待されます。