ライフネット生命、オンライン接客に関する調査結果を発表！コロナ禍での利用実態とは

ライフネット生命が実施したオンライン接客に関する調査

ライフネット生命保険株式会社が2020年10月28日から11月5日の間に、全国の15歳以上の男女を対象とした「オンライン接客に関する調査」を実施し、その結果を発表しました。調査はインターネットを利用し、1,102人の有効回答を集計。ここではその内容について詳しく見ていきます。

オンライン接客の実績

調査によると、オンライン接客を受けた経験があると答えた人の割合は22.1%でした。内訳としては、コロナ禍以前から受けた人が13.6%、2020年2月以降に初めて受けた人が8.5%となっています。この結果から、コロナ禍でのオンライン接客の浸透がうかがえます。

どのようなツールが使われているのか？

オンライン接客経験者に対して使用したツールを聞いたところ、チャットでの接客（LINEやメッセンジャーアプリなど）が52.0%、動画での接客（ZoomやGoogle Meetなど）が36.1%を占めました。少数派ではありますが、両方利用した人も11.9%いました。このように、多様なツールがオンライン接客に利用されていることが分かります。

利用されている商品・サービス

オンライン接客を通じて取り扱われた商品は、チャットで最も多いのがアパレルであり、動画では不動産（戸建てやマンション）がトップでした。この結果から、高額商品である不動産は、動画を通じての接客が好まれる傾向があることも示唆されます。

オンライン接客を受けたきっかけ

なぜ人々はオンライン接客を利用するのか。最も多かった理由として「家でも接客を受けられるのが便利だから」が挙げられ、次いで「電話や対面より気軽に相談できるから」と続きます。また、外出自粛の影響で店舗に行けなかったからという意見も多く聞かれました。特に、40代の回答者からは「待ち時間が少なくて済んだから」というポジティブな声も寄せられています。

オンライン接客を利用する時間帯と場面

調査では、オンライン接客が最も多く利用される時間帯は平日の午後2時から5時であったことも明らかになりました。また、多くの人が「仕事の合間・休憩中」や「家事の合間」に利用しているという結果が得られ、スケジュールを気にせず活用されている様子が分かります。

利用後の感想

オンライン接客を受けた感想については、ポジティブな声が多い一方で課題も表れました。「お店と同じクオリティの接客ができた」「感染リスクを気にせずに相談できた」という意見が多く見られましたが、「画面のパンフレットが読みづらい」とか「相手の反応に時間がかかる」という意見もあったことから、今後の改善点も示唆されています。

今後のニーズ

最後に、今後オンライン接客を受けてみたい商品やサービスとして、「パーソナルカラー診断」「オンラインサイン会」「自動車」といった多様なニーズがありました。これにより、オンライン接客の可能性は今後も広がりを見せるのではないでしょうか。

オンライン接客の成長は、コロナ禍を通じて新たなビジネススタイルとしての可能性を秘めています。ライフネット生命の取り組みから、今後のオンライン接客の在り方に注目が集まります。

さらに詳細な調査結果は、ライフネット生命の公式ウェブサイトで確認できます。興味のある方はぜひご覧ください。

ライフネット生命の公式サイト