AI連携で進化するオペレーター業務の効率化を実現する新サービス

効率化を目指すコンタクトセンターに新風

AI技術で進化するオペレーションの現場

コールセンターやコンタクトセンターは、顧客対応の場として重要な役割を果たしています。しかし、オペレーターの高い離職率や対応品質のばらつき、後処理にかかる時間の長さといった問題が長年の課題とされています。これらの問題に対処するため、株式会社コムデザインがクラウド型CTI「CT-e1/SaaS」とAIソリューション「オペすいすい」の統合サービスを開始しました。

注目の「オペすいすい」は、オペレーターの業務をAIがリアルタイムでサポートし、会話をよりスムーズに進行できるようにします。これにより、業務の効率改善や品質の均一化が期待されています。

コンボで進化する現場業務

「オペすいすい」は、以下の三つの主要機能を備えています。

1. 用件すいすい

最初の問い合わせをAIが分析し、オペレーターに応対手順を提示します。これにより、より迅速かつ正確な顧客対応が可能になります。

2. QAすいすい

顧客からの質問内容を即時分析し、関連するFAQを基に最適な回答を示唆します。また、学習機能を活かしてFAQを常に最新の情報に更新し続けます。

3. 後処理すいすい

会話内容を自動で解析し、必要な記録やレポートを正確に作成します。オペレーターは、面倒な後処理にかかる時間を大幅に削減でき、業務の効率を向上させられます。

導入効果とデータ

新しいシステムの導入結果、平均処理時間（AHT）は約27.4%削減され、後処理時間（ACW）は約54.3%も減少。この改善は特に、新人オペレーターへの指導や育成において顕著な効果をもたらしました。

- 導入前のAHT: 821秒 → 導入後: 596秒
- 導入前のACW: 317秒 → 導入後: 145秒

これにより、オペレーターは業務の効率を保ちながら多くの対応件数をこなすことができ、労働時間の削減にもつながっています。

セキュアな運用と導入のしやすさ

「オペすいすい」は、高いセキュリティ設計が施されており、さまざまな現場に対応可能です。すでに「CT-e1/SaaS」を利用している企業にとっては、追加の機器やシステムを導入することなく、スムーズに導入可能です。コストを抑えながらも、業務の効率化と人材育成を同時に進められることが大きなメリットです。

今後の展望

「CT-e1/SaaS」と「オペすいすい」の連携により、コムデザインはコンタクトセンターの業務効率をさらに進化させることが期待されます。コンタクトセンターのデジタル化（DX）を推進するCCP（Converged Communications Platform）という新概念も具体的に実現へと進んでいきます。AIを用いた業務支援が当たり前となった未来、企業は顧客体験の向上を一層追求できることでしょう。

今後も、コムデザインおよびStandard AIは、AIを活用したコンタクトセンターの可能性を追求し続けます。詳細については公式ウェブサイトをご覧ください。コンタクトセンターのプロセスがAIと共に変わる、その過程をぜひチェックしてみてください。