合宿免許サービスの効率化を実現したAI導入の成功事例

合宿免許に関する問い合わせが年間数万件に達する株式会社WAKUWAKUは、AIエージェント「Agentforce」を導入することによって顧客対応の効率化を図りました。このシステムを用いることで、公式LINE経由での一次対応の時間を中央値で約10秒に短縮し、従来の業務負担を軽減することに成功しました。

導入の背景と課題

WAKUWAKUは合宿免許の紹介・斡旋サービスを運営していますが、顧客からの問い合わせには本人確認や条件のヒアリングが必要とされるため、コーディネーター（CO）の業務は非常に時間を要していました。また、問い合わせがCOの営業時間外に寄せられることが多く、遅延対応になってしまうことが頻繁に発生していました。これにより、COの提案やクロージングに集中できず、業務の効率が落ちていました。

Agentforceを選んだ理由

WAKUWAKUがAgentforceを選定したのは、Salesforce上でAIが動くことで顧客データや対応履歴が一元管理できる点、既存のLINE接点を活かして導入できる点、AIから人への引き継ぎがシームレスに行える点などが大きな理由です。また、接客の質を維持することにも注力したため、AIの会話精度を人間と同等に保つことが求められました。これによって業務効率化を図りながらも、顧客体験の質を損なわないように調整を重ねました。

導入の具体的効果

2026年6月から稼働を開始したAIシステムは、導入初期の段階でCOの業務を月に約10時間も削減しました。また、AIが処理した顧客からの返信の約40%は営業時間外に行われ、これにより問い合わせの取りこぼしを防止する成果も上げています。このプロセスの自動化により、ベテランCOは電話対応やクロージングに専念できるようになりました。

今後の展望

WAKUWAKUは今後、AIを新人からトップセールスへと育てる3段階のロードマップを進行中であり、現在は提案の質を高める第2段階に入っています。AIと人間が協力して業務を進めることが不可欠であり、提案プランの質向上と引き継ぎのタイミングについても取り組んでいく予定です。

顧客の視点

WAKUWAKUの取締役、久我氏は、接客の質が成果に直結する事業であるため、AIによる効率化を進めてもCX（顧客体験）の低下は許されないと強調しています。Agentforceの導入によって、夜間でも迅速な対応が可能となり、顧客との関係をより強化しています。

また、プロダクトマネージャーの熊沢氏も、AIが人間と同じ品質に近づくように開発を進めており、顧客との接点を温かい状態で維持できることを意識しています。

Salesforceのエキスパートの見解

Salesforceからの評価も高く、専務執行役員の安田氏は、WAKUWAKUが顧客体験の品質にこだわりつつ、即時対応と業務削減を達成した実績を嬉しく思っていると述べています。AIと人が役割を分担し、相互に強みを生かすことが重要で、多くの企業にとっても手本になるとしています。

結論

AI導入による業務効率化は、WAKUWAKUの合宿免許サービスにとって不可欠なステップであり、今後もさらに進化を遂げることでしょう。AIと人材が共存し、顧客に選ばれるサービスを提供し続けるための取り組みが期待されます。また、今後開催される「Salesforce World Tour Tokyo」では、WAKUWAKUがAI導入に伴う顧客体験の変化について講演を行う予定です。ますます注目が高まるこの分野について、進捗を見守りたいと思います。

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