金融業界の電話対応に求められるスキルと課題が浮き彫りに

埼玉県さいたま市に本社を置く株式会社オールトゥデイは、金融業界に従事する人々を対象に「電話対応の失敗」に関する調査を実施しました。この調査は2024年10月7日から9日に行われ、102名が参加。具体的には、電話でのコミュニケーションにおいて重要となるスキルがどのように考えられているかを探りました。

調査結果の要点

調査結果によると、「電話対応において重要なスキルは何か」という質問に対して、最も多くの回答を集めたのは「正確に要件を聞き取るリスニング力」で、57.8%の回答者がこのスキルを挙げています。これに次いで「落ち着いて冷静に対応する力」が50.0%、さらに「クレームやトラブルへの対応力」が40.2%という結果に。これらのデータから、金融業界においては、確かなリスニング力と冷静さが求められていることが明らかです。

スキル向上への取り組み

次に、「電話対応スキルを上げるために何かしているか」という質問に対して、約82.3%が「いいえ」と回答し、スキル向上に努力をしている方は17.7%と低いことが分かりました。この結果から、金融業界の従事者たちがスキル向上に積極的に取り組んでいない現状が浮き彫りになりました。

さらに、スキル向上に取り組んでいると回答した方に、その内容を尋ねたところ、最も多かったのが「自分の声や話し方の録音確認」で44.4%、これに同じく44.4%が「相手の話を最後まで聞く練習」と答えました。加えて、「メモを取る習慣の確立」が38.9%、「定期的な敬語や言葉遣いの見直し」が33.3%と続いています。自身のコミュニケーションスタイルを見直す努力が感じられる結果となりました。

まとめ

この調査を通じて、金融業界の電話対応において、正確な情報を聞き取る力や、冷静な判断力が非常に重要視されていることがわかりました。一方で多くの従事者がスキル向上に取り組んでいないという事実も確認され、今後の課題として浮き彫りになりました。電話対応のスキルアップは顧客満足度にも直結しますので、金融業界におけるさらなる啓発と支援が望まれます。

株式会社オールトゥデイは、顧客管理やプロモーション戦略に強みを持ち、様々なサービスを通じて企業や店舗の成長に貢献しています。詳細は公式ウェブサイトでご確認ください。