NPSベンチマーク調査2024、車業界のトップはLEXUSに決定！

NPSベンチマーク調査2024結果発表

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションが実施した自動車業界を対象としたNPSベンチマーク調査2024の結果が発表されました。調査では、顧客の推奨意向を示すNPS（Net Promoter Score）で、LEXUSが堂々の1位を獲得しました。この調査は、自動車業界全体での信頼性やロイヤルティに関する有意義な情報を提供しています。

調査の結果概要

1位に輝いたのはLEXUSで、NPSは17.4ポイントでした。続いて2位はBMWで-3.0ポイント、3位はトヨタの-7.1ポイントが記録されました。全11ブランドの平均NPSは-22.8ポイントであり、LEXUSと下位ブランドとの間に69.6ポイントという大きな差があることが確認されました。このことは、LEXUSが顧客の心をしっかりと掴んでいることを示しています。

顧客ロイヤルティの要因

調査では、企業の信頼性が顧客ロイヤルティを大きく左右していることがわかりました。「企業イメージ」や「ブランドの技術力」など、顧客が重視する項目が挙げられましたが、特に「お客さまに寄り添う姿勢」が今後の業界改善ポイントとされています。不正問題などが頻発する中で、誠実な姿勢が信頼を築く鍵となることも明らかになりました。

不正問題に関する認知

近年、自動車業界では認証試験や型式指定申請の不正問題が報じられています。調査結果によれば、「よく知っている」と答えた人は12.3%、「ある程度知っている」とする人は39.4%でした。この問題の意識は高まりつつあるものの、企業の対応に対する印象は依然として関連性があります。

その結果、誠実な対応を感じる人のNPSは高い数値（42.1ポイント）を示しましたが、それに反して「やや感じる」人のNPSは-3.3ポイントと大きな差が生じました。このことは、企業の姿勢が顧客の印象に直結していることを示しています。

自動車の所有と利用に関する調査

同社は自動車の所有や利用に対する意識についても調査を実施しました。四つのクラスターに分けて分析した結果、「カーライフ重視層」が最も多く、43.4%を占める結果となりました。また、各クラスターごとに異なる自動車購入金額が明らかになり、ブランド別に異なる顧客の特徴を把握する必要性が高まっています。

次回購入意向との関連性

調査の最後に、推奨度が次回の購入意向にも影響を及ぼすことが分かりました。推奨者のNPSは平均9.1ポイントなのに対し、批判者は平均5.2ポイントと低く、推奨度が高いほど次回購入意向が強いことが実証されました。

おわりに

NPSベンチマーク調査2024は、自動車業界の構造を理解するための一助となり、今後もブランドが顧客ロイヤルティを高めるための重要な指針を示しています。今後のリリース予定として、セキュリティ、証券、家電、都市ガスに関するNPS調査の結果も注目されます。さらなる詳細は必要であればダウンロードも可能です。