次世代カスタマーエクスペリエンスを実現するNiCEのAIプラットフォーム

NiCE、次世代のCXプラットフォームを発表

2026年6月9日、ニュージャージー州ホーボーケンにて、著名なAI搭載CXプラットフォームの提供者NiCEが、カスタマーエクスペリエンス（CX）の分野で新たな革新を発表しました。このプラットフォームは、エージェント型AIをネイティブに統合することにより、企業がAIエージェントや人材、ワークフロー、データ、システムを一つのインテリジェントな運用モデルとして統合できる仕組みを提供します。

従来、CXは顧客との対話を人に適切に振り分けることを意味していましたが、NiCEはこのプロセスを根本から変革することを目指しています。AIは顧客の意図を理解し、課題を自律的に解決し、さらには顧客に対してプロアクティブにアプローチする能力を持っています。また、フロントオフィスとバックオフィスを横断する業務を統合的にオーケストレーションし、重要な場面で人間の専門知識をサポートします。このように、あらゆる顧客接点がインテリジェンスによって強化され、ワークフローの自動化や成果の測定・改善が可能になります。

NiCEのプラットフォームは、AIがCX全体を支える基盤となることを目指して設計されています。音声、デジタル、セルフサービス、アナリティクス、そしてワークフロー・オーケストレーションに至るまで、多岐にわたる分野でAIエージェントを設計し、導入、ガバナンス、継続的な改善を単一のプラットフォームで実現します。

NiCEの独自の立ち位置

NiCEがなぜ業界内で独自の位置を築いているのか、その理由はCX基盤と先端のエージェント型AI技術の融合にあります。NiCE Cognigyのエージェント型AIは、チャネルを横断した推論やアクションを行い、顧客との対話に基づく課題を自律的に解決する役割を果たします。このシステムは、顧客からのインプットを受けた際の対応能力が高いため、業績の向上に寄与しています。

さらに、NiCEのクラウドネイティブプラットフォームは、高度な企業運用要件に対応するため、セキュリティやコンプライアンス、ワークフォースインテリジェンス、分析などの充実した機能を提供します。顧客データは最高水準のセキュリティ環境で保護されており、NiCEはSOC 2 Type II、ISO 27001、PCI DSS、FedRAMPなど、厳格なセキュリティ基準を自社の運用に適用しています。

成果と認識

NiCEのAI技術はすでに実際の運用環境でその効果が確認されています。2026年第1四半期の年間経常収益は前年同期比で66%増加し、クラウド収益の14%を占めました。この成長は多方面から評価され、顧客選出のコンピテンシーでは唯一のベンダーに選ばれ、Fast Companyによる「最もイノベーティブな企業2026」では応用AI部門で11位にランクインする成果を上げました。

NiCEのプレジデントであるジェフ・コムストック氏は、企業のカスタマーオペレーションに対するAI活用の重要性を指摘しています。「デモにとどまらず、リアルな運用においてAIを効果的に活用するためには、実世界での経験と深い理解が必要です。私たちが構築したプラットフォームは、企業の規模に対応したガバナンスと計測を可能にします。」と語ります。

次世代のCXの実現

NiCEのプラットフォームは、CXのあらゆる次元でのAIネイティブなオーケストレーションを実現するため、多種多様な機能を備えています。自律的な顧客課題解決を目的としたNiCE AIエージェントは、企業システムを横断して業務を完了させる能力を持ち、不要な引き継ぎを省きます。エージェンティック・エンゲージメント基盤と呼ばれるオーケストレーションレイヤーは、顧客や従業員、AIエージェントがシームレスに連携できるようサポートし、業務をインテリジェントに繋ぎます。

さらに、エンタープライズ規模のAI運用を実現するためのガバナンスレイヤー「NiCE Guardian AI」は、AIと人間のアクションをリアルタイムでモニタリングし、コンプライアンスを遵守しながらCX全体のパフォーマンスを改善します。また、エージェント型アナリティクスは、何が起きたかだけでなく、次に何をすべきかを特定し、プラットフォームの最適化を図ります。

企業リーダーたちが求めるのは、このように高度なAIエージェントとエンタープライズグレードのCX基盤を組み合わせられることです。NiCEの技術は、自社のCX戦略を次の段階へと進める力強い基盤を提供します。

未来に向けて

NiCEは、グローバルな金融サービス企業であるCitiや、デジタルネイティブなアクティブウェアブランドFabletics、さらにはアリゾナ州立大学等の組織と提携し、AIエージェントと人間の専門知識を融合した新しい顧客体験を提供しています。これにより、彼らはよりシームレスでパーソナライズされたエンゲージメントを実現しています。
NiCEは、今後も革新を追求し続けます。消費者のニーズに応じたCXの革新を支え、企業が顧客との接点で新たな価値を創出できるような環境を整えていくのです。これが、NiCEの目指す未来です。

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