カスタマーサクセスの進化：AI導入による業績向上の実態とは

最近、バーチャレクス・コンサルティング株式会社が実施した「2025年カスタマーサクセス日本市場動向＆実態調査」の結果が公開され、カスタマーサクセスの重要性とその実影響について注目が集まっています。特に、AIの活用によって得られる効果が顕著に現れており、新規売上の増加が多くの企業に見られる結果となりました。

カスタマーサクセスの認識の変化

調査に参加した企業の66.9%が、昨年よりカスタマーサクセスの必要性をより強く感じるようになったと回答しています。特に自社でカスタマーサクセスに取り組んでいる企業では、その比率が75.7%に達し、実際に取り組むことで得られる効果が実感されていることが示されています。

また、経営層や役員の中でも、70.3%が必要性を感じているものの、ROIや企業戦略との整合性を求める慎重な視点も見られます。

サブスクリプションビジネスとの関連

特にサブスクリプション型のビジネスを行っている企業の約8割が、カスタマーサクセスの必要性を感じていると回答しています。これは、サブスクビジネスの収益構造において顧客のリピート購入や満足度が非常に重要であるからです。一方、サブスク型でない企業でも約半数がその必要性を感じていることは、カスタマーサクセスが一般的なビジネスモデルにとっても有用であることを示唆しています。

カスタマーサクセスの効果を実感

2021年から2025年にかけて、カスタマーサクセスに取り組んでいる企業の効果に対する認識は徐々に上昇していることがわかりました。特に、AIを活用している企業では74.5%が「効果を感じている」と回答し、その効果がビジネスの成長に寄与する様子が伺えます。AIは顧客データ分析や自動化による効率化を進め、成果が可視化しやすくなる要因となっています。

業況の変化

調査によると、カスタマーサクセスに取り組んでいる企業の中で、新規顧客数や新規売上の増加を実感している層が6割を超えていることが分かります。対照的に取り組みのない企業では、その数は不変であり、安定しているものの成長を感じにくい状況です。

取り組みの効果と課題

また、カスタマーサクセスに取り組む前と後で売上や利益率が向上したとする企業はそれぞれ58.4%と52.3%に上りますが、約3割が「変化を感じない」と回答しています。これは、カスタマーサクセスの導入が必ずしも短期的な成果へすぐにつながるわけではないことを示しています。企業の運用体制や評価の整備不足から、評価が定まらない状況も見られます。

今後の展望

カスタマーサクセスは、顧客との持続的な関係構築を通じ、業績の拡大に寄与することが期待されます。バーチャレクス・コンサルティングはこの分野において多様なサポートサービスを提供しており、企業における課題解決や、カスタマーサクセスの導入を助ける姿勢を示しています。今後も日本市場におけるカスタマーサクセスの動向にぜひ注目したいところです。