2025年のカスタマーサクセス市場動向と成功の秘訣を探る

2025年のカスタマーサクセス市場動向と成功の秘訣

バーチャレクス・コンサルティングが実施した「カスタマーサクセス日本市場動向＆実態調査」の2025年版が発表されました。この調査は839名のカスタマーサクセスに携わる方を対象にしており、企業がどのように顧客成功を実現しているのかが注目されています。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスは、企業が顧客との関係を強化し、顧客の意思決定過程に寄り添う取り組みです。顧客が自身のビジネスで成功を収めることを目的とし、顧客のニーズに応え続けることで企業価値を向上させていきます。この最新の調査では、カスタマーサクセスの評価や実施方法が具体的に示されており、企業がどのフェーズでどのように成果を上げているかを探ります。

調査結果の要点

2025年版の調査報告では、特に「フェーズ分け運用」が重要なテーマとして取り上げられています。顧客ライフサイクルに沿った運用を行うことで、顧客の状況を把握しやすくなり、最適なタイミングでのフォローアップが可能になります。調査の結果、カスタマーサクセスを実施している企業の55.3%がフェーズを分けた運用を行い、効果を実感していることが示されています。

一方で、「効果未実感層」ではフェーズ分けを行っている企業はわずか15.4%に留まり、この差が業績に大きく影響していることが分かります。

フェーズ分け運用の利点

具体的には、フェーズ分けを行っている企業では新規顧客数が76.1%増加している一方、非運用企業では増加が55.6%と、明確な差がでています。また、継続売上に関しても、フェーズ分けを実施している企業は70.2%が「増加した」と回答しており、フェーズ分けの実施が直接的な業績向上に寄与していることがわかります。

NPSとアップセル率の向上

さらに、顧客満足度を示すネット・プロモーター・スコア（NPS）についても、運用を行っている企業の58.0%が向上を実感している一方で、非運用企業では29.6%とその差は歴然です。また、アップセル率の向上に関しては、フェーズ分け運用を行っている企業は60.7%が「向上した」と回答しています。

ツール活用の重要性

カスタマーサクセスには、適切なツールの導入が不可欠です。顧客情報管理ツールやオンボーディング管理ツールなどの導入率が高く、こうしたツールを使って運用を行っている企業は高い効果を実感せざるを得ません。逆に、フェーズ分けを行っていない企業では、約48%の企業が「特に利用していない」と回答しています。

結論

2025年の調査からは、カスタマーサクセスを成功させるためには、フェーズ分け運用と適切なツール活用が不可欠であると言えます。カスタマーサクセス施策を効果的に実施することで、顧客のロイヤルティを高め、持続的な企業成長を実現できる可能性が高まります。企業は、これらの調査結果を基に、自社のカスタマーサクセス戦略を見直す必要があるでしょう。また今後も、本調査の分析結果はさらに詳しく公開されていく予定です。