カスハラ対策義務化迫る！企業の現状と今後の課題を考察

2026年10月から施行される改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメント（カスハラ）への対策が企業に義務付けられることが決定されています。トビラシステムズ株式会社が最近行った調査によると、電話でのカスハラの被害実態やその影響について、多くの企業が課題を抱えていることが明らかになりました。ここでは、調査結果をもとに企業の取り組み状況やカスハラ対策の現状について詳しく解説します。

1. 電話のカスハラ実態

調査によれば、電話によるカスハラの被害を経験した25〜65歳の男女960人を対象に、具体的な被害内容や頻度が明らかになりました。調査によると、電話によるカスハラの代表的な被害内容は「暴言・罵倒」、「長時間の拘束」、「繰り返しのクレーム」が多く、特に精神的な負担を強いられるケースが目立ちました。実に、4人に1人が「週に1回以上」カスハラを受けているという結果が出ており、これにより従業員の業務効率や意欲が低下する原因となっています。

2. 企業の取り組みと対策状況

カスハラ対策が義務化される前に、企業の意識と実際の対策状況を調査したところ、驚くべき数字が見えてきました。約8割の企業担当者がカスハラ対策の義務化を認識しているものの、4割の企業が具体的な対策に未着手であることが判明しました。その理由として最も多かったのは「何から始めればよいかわからない」というもので、これは多くの企業が対策の必要性を感じつつも行動に移せていないことを示しています。

3. カスハラ対策の核心

調査では、具体的なカスハラ対策として「通話録音」「社内整備」といった手段が重要視されています。特に、自動通話録音や通話前の録音告知アナウンスは、効果的な手段として多くの企業に導入されています。これにより、従業員の安心感が向上し、カスハラの判断基準も明確になるという相乗効果が得られることが取材を通じて確認されました。

さらに、カスハラ対策を導入した企業の中で、「通話前の録音告知アナウンス」に高い効果が認められました。これにより、顧客にもカスハラ行為が抑止され、結果として従業員の働きやすい環境が整っていくことが期待されます。

4. 今後の課題

とはいえ、今後の企業にとっての課題は多岐にわたります。具体的には、カスハラの判断基準の不明確さや、社内教育の不足が指摘されています。これらの課題をクリアにし、従業員が安心して働ける環境を築くためには、企業全体での意識改革が求められます。最近の調査結果から、より多くの企業が積極的にカスハラ対策に取り組む姿勢が見られ、法施行に向けた準備が進んでいることが伺えます。

5. 結論

今回の調査結果から、カスハラ対策は単なる法令遵守にとどまらず、企業経営においても重要な要素であることが明らかになりました。制度が施行される2026年10月に向けて企業がどのように変化していくのか、今後の動向に注目が集まります。カスハラに対する正しい理解と迅速な対応が、企業の成長に繋がることを忘れてはなりません。