AIを活用した生活支援窓口が進化、全国250拠点のクラウド化

新たな時代の幕開け

東京都中央区に本社を構えるホームネット株式会社は、緊急通報や見守りサービスを提供する企業として知られています。このホームネットが、ジェネシスクラウドサービス株式会社の提供する「Genesys Cloud™」を活用し、全国250以上の生活支援窓口のコンタクトセンター基盤をクラウド化することを発表しました。これにより、迅速かつ柔軟な顧客サービスの提供が可能になります。

クラウド化の背景と狙い

最近、高齢者向けのサービスはますます必要とされています。特に、緊急通報や見守りなどは生活インフラに直結しています。ホームネットでは、これらを含む多岐にわたる顧客対応業務を展開しています。しかし、従来のシステムでは、サービスの安定性や応答性の確保が課題となっていました。そこで、全面的なクラウド化の実施が急務となったのです。

このクラウド化は、単にシステムを入れ替えるだけでなく、最新技術を駆使することで業務効率を飛躍的に向上させることを狙いとしています。特に重視されたのは、安定性と柔軟性です。クラウド環境においても24時間365日常時稼働が求められるため、通信の安定性を確保することが必須条件となっています。

ジェネシスの選定理由

1. 安定性の確保

「住まいに関わるインフラ」としての安定性が、選定の大きなポイントでした。ホームネットは、既存のインフラを最大限に活かすため、BYOC（Bring Your Own Carrier）構成で柔軟に運用できるよう設計されました。

2. データの活用

また、音声認識とテキスト化によるデータの活用が挙げられます。現在使っている音声認識システムを、より進化したGenesysのスピーチ＆テキスト分析機能に移行することで、シームレスに業務効率化が期待されます。

3. 内製化の推進

一方で、設定や検証を自社で行う体制を強化することも重要です。内製化を進めることで、より迅速な対応が可能になります。この仕組みによって、顧客ニーズに応える柔軟な対応が実現します。

AI活用の視点

今後は、チャットボットやボイスボット、バーチャルエージェントなどのAIを活用し、オペレーターがより複雑な業務に集中できるような運用を目指します。「見えない支援網」を構築し、利用者の安心を一層強化していく方針です。

ホームネット株式会社の執行役員、事業本部長である黒田一貴氏は、「Genesys Cloudを活用し全国の窓口をクラウド化することで、より安定的かつ柔軟な体制を構築できることを喜ばしく思っています」とコメントしています。

ジェネシスの支援

この取り組みを支援するジェネシスクラウドサービスの社長、ポール・伊藤・リッチー氏は、「安定性と柔軟性を兼ね備えたGenesys Cloudプラットフォームが、ホームネット様の生活を支えるための強力な基盤になると考えています」と述べています。

今後、生活支援窓口は、AIの進化によりより質の高いサービスを提供し続け、地域社会の安心と安全を支える存在となるでしょう。ホームネットの挑戦は、他の企業への示唆となることでしょう。次世代のコンタクトセンター運営に向けた取り組みが、いかに社会に寄与するのか、今後の展開に期待が高まります。