ハイブリッド運用を実現！新AI接客システムの導入事例

2023年、そうごう薬局グループで新たに導入された接客支持システム「薬急便遠隔接客AIアシスタント」が、業界初の試みとして注目を集めています。このシステムは、AI自動受付と、店舗内でのオンライン服薬指導を同時に行うことができ、薬局業務の効率化を図ります。

この取り組みを実施したのは、株式会社MG-DXという医療AIに特化した企業です。彼らは、株式会社サイバーエージェントの連結子会社で、最新の技術を駆使して医療業界に革命をもたらそうとしています。今回のシステムは、東京都渋谷区に位置するそうごう薬局渋谷神泉店でテスト運用されています。

「薬急便遠隔接客AIアシスタント」とは？

「薬急便遠隔接客AIアシスタント」は、薬局に特化したAI接客支援サービスです。来店した患者さんにはAIエージェントが音声にて案内し、受付業務を自動化。さらに、遠隔地にいる薬剤師が、店舗内の患者さんに対しオンラインで服薬指導を行う仕組みを整えています。このように、受付から服薬指導まで一貫したサービスを提供することで、患者さんはストレス無くサービスを受けることができるのです。

伝えられた情報に基づいた対応履歴の管理により、再来訪時にはスムーズなコミュニケーションが可能になります。また、モバイルオーダーやAI-OCRといった機能を連携させることで、受付から情報管理までを効率よく自動化し、業務の負担を軽減することを目指しています。

導入の背景と目的

総合メディカルは、「医薬連携」をテーマに日本全国で793店舗の調剤薬局を運営していますが、今の調剤薬局業界では、薬剤師の地域偏在や人件費の高騰といった課題が浮き彫りになっています。これに対抗するために、薬剤師の対人業務の強化と業務オペレーションの効率化が求められています。

総合メディカルは、この課題に対してAIを活用し、調剤薬局の次世代型モデルを構築することを目指しています。具体的には、薬剤師が服薬指導などの対人業務に注力できるような仕組みを整え、持続可能な薬局運営を実現するための取り組みを進めているのです。

実施内容

この新しい試みは、患者さんが処方せんを持参したり、アプリで事前受付を済ませたりした場合に、AI自動受付を利用し、受付業務をスムーズに行えるようにしています。また、遠隔薬剤師が店舗を支援することで、待ち時間の短縮にも力を入れています。

実施されたAI自動受付は、受け付けた患者さんの情報を集約し、受付のプロセスを自動化。実績としては、6月23日から7月30日の間に2000回以上の受付が行われ、利用率は95.7%という高い数字を示しています。受付が完了するまでの平均時間は59.3秒という非常に効率的な結果が得られました。

さらに、遠隔薬剤師支援の仕組みを取り入れ、店舗スタッフと遠隔応援スタッフがシームレスに情報のやり取りをすることができ、服薬指導を迅速に行える体制を整えています。

今後の展望

MG-DXは、この導入を通じて得られた現場のフィードバックをもとに、さらなる機能の強化を進めていく計画です。今後は、さまざまなパートナーとの連携により、現場のニーズに即したソリューションを提供し続けることで、薬局業務の省力化とサービス品質の向上を図っていく意向です。

「薬急便遠隔接客AIアシスタント」を導入することにより、患者さん一人ひとりへのサービス向上に寄与するとともに、薬剤師が地域偏在や人件費高騰といった課題に立ち向かえる体制を構築していくとしています。総合メディカルとMG-DXの革新的な取り組みが、今後の医療業界にどのような影響を及ぼすのか、期待が高まります。