「金融商品選択の壁」を乗り越えるためのAI活用調査結果発表

「金融商品選択の壁」を乗り越えるための調査結果

株式会社RightTouchは、NISA未利用者900名を対象に、「金融商品選択時における壁とサポートニーズに関する調査」を実施しました。この調査の目的は、生活者が新しい金融商品を選択する際に直面する困難を明らかにし、必要とするサポートを理解することです。

調査の背景

金融商品選択は、専門知識が必要で「損をしたくない」という心理的なハードルが伴うため、特に困難だといえます。NISAのような制度を利用しようとした際に、情報収集から実際の手続きに進む途中で躓いてしまう人が多いのが現状です。この調査では、NISAの各段階における「未利用者」に焦点を当て、その具体的な障害を明らかにすることを試みました。

調査結果の概要

調査結果によると、85.8%が「金融商品選択の壁」と感じる具体的な障害を経験しています。特に、「どの商品を選べばよいかわからない」という声が36.2%を占め、金融機関を選ぶ際にも22.6%が選択に困っていると回答しました。また、NISAの制度についても知識不足が22.1%という結果が出ました。

興味深い点として、つまずきを感じながらも、金融機関に相談した人はわずか16.7%にとどまることが挙げられます。約8割の人が相談に至らず、検索エンジンで自己解決しようとしている傾向が見られました。しかし、15.4%は「何もせず断念した」と回答しており、実際に行動に移せない人が多いことが窺えます。

さらに、金融機関に相談した人の中でも、69.3%が「疑問が残った」または「解消しなかった」と回答しており、根本的な問題解決に至らない状況が明らかになりました。

求められるサポートとAIの役割

調査では「自分に合った商品提案」が34.7%、そして「手続き全体の案内」が30.7%と、具体的なサポートが必要とされています。その一方で、AIによるサポートへの期待も高まっており、62.4%が制度説明や専門用語の解説はAI対応で十分だと考えています。しかし、41.2%が「お金に関することなので人に確認したい」とした理由から、AIサポートには不安を抱く傾向が依然として強いことも指摘されています。

こうした背景を踏まえ、金融機関選びでは「サポート体制の充実」を重視する声も多く、72.2%がそれを重要視しています。生活者は、手続きの不透明感を払拭し、確実なサポートを求めているのが状況として浮かび上がります。

AIと人が共存するサポート体制の構築

この調査が示すのは、AI技術の進歩を活かしつつ、個々のニーズに応じた人的サポートが求められているということです。株式会社RightTouchが提供する「QANT Web Suite」は、これらのニーズに基づき、生活者が簡単に情報を得られる環境を提供しています。AIによる自動化で運用負荷を減らしながらも、高品質なカスタマーサポートを実現することが可能です。

このように、金融商品選択の過程での課題を解消するためには、AIと人が互いに補完し合う仕組みが求められています。個別の事情への相談は人が担当し、定型的なサポートはAIが担うことで、より効果的な顧客体験の向上が図れるでしょう。

株式会社RightTouchは、未来のカスタマーサポートを先導する企業として、AI技術の導入を進め、企業の運営効率と顧客体験を同時に向上させる取り組みを強化しています。今後も、具体的な課題に対する解決策を提供するべく、さらなる研究開発を進めていきます。