パナソニックがAI技術「アイブリー」を導入し顧客対応を刷新

日本の大手電機メーカー、パナソニックが、顧客対応をよりスムーズにするために対話型音声AI SaaS「アイブリー」を導入しました。この取り組みは、顧客からの電話問い合わせが月間約7,000件に上るパナソニックのお客様相談センターにおいて、特に多様な製品カテゴリに対応するためのものです。顧客の声を正確に受け取り、適切な窓口に迅速に誘導することで、これまで以上に質の高いサービスを提供することを目指しています。

導入の背景と課題

パナソニックの相談センターでは、テレビやエアコン、調理家電など、多岐にわたる製品に関する問い合わせが寄せられます。しかし、これらの製品はそれぞれ異なる専門窓口が存在し、顧客が自ら適切な窓口を見つけることが容易ではありませんでした。このことが原因で、誤って不適切な窓口に電話をかけてしまう「たらい回し」現象が発生し、顧客の不満を招く要因となっていました。

このままでは、パナソニックのブランド価値が損なわれるリスクもあったことから、顧客体験の向上を目指す必要性がありました。これを受けて、最初は携帯電話からの問い合わせに対応する形で「アイブリー」を導入し、その後全顧客へと展開する方針を決定しました。

導入の目的とソリューション

「アイブリー」の導入目的は、AIを駆使することで「たらい回し」を防ぎ、顧客満足度を高めることにあります。AIは顧客が発話する複雑な製品名や相談内容を自然な会話の中で高い精度で認識し、適切な専門窓口へ自動的に誘導することが可能です。この技術により、不適切な転送を抑えることができ、顧客満足度を向上させる効果が期待されています。

さらに、導入に際して必須とされた機能、「通話内容のテキスト化」や「分析ダッシュボード」が標準機能として実装されているため、追加開発の負担なしにすぐに運用が開始できたことも大きなポイントです。また、導入コストや運用コストも最適化されているため、高い投資効率（ROI）が評価され、選定理由の一つとなりました。

導入効果と今後の展望

「アイブリー」の導入後、AIオペレーターが顧客の発話をヒアリングし、その内容がリアルタイムでテキスト化されて管理画面へ通知される仕組みが構築されました。これにより、管理者はダッシュボードを利用して問い合わせ傾向を迅速に分析できるようになりました。この結果、より的確な窓口案内を通じて顧客の不満やトラブルを未然に防ぎ、快適な顧客体験を提供することが可能となりました。

なお、今後パナソニックでは蓄積された音声とテキストデータを活用し、さらなる製品改善やマーケティングへのフィードバックを行うことで、全体の顧客体験（CX）の向上を目指します。このように、単なる電話対応の自動化にとどまらず、企業全体のエクスペリエンス向上にも寄与することが期待されています。

パナソニックのコンシューマーマーケティングジャパン本部の竹元義方氏によると、「お客様大事を基本に製品やサービスを通じて社会に貢献する」ことを目指し、多様な商品やソリューションを提供する中で、適切な相談窓口が理解されにくいという課題がありました。アイブリーの導入により、お客様の要望を音声でAIが正しく認識し、適切な窓口を案内できる体制が整ったことで、より広くお客様との接点を持ち、「お客様のくらしを豊かにする」という企業活動を進めることができます。

同社の代表取締役/CEO、奥西亮賀氏も「単なる電話の自動化にとどまらず、AIが顧客の発話を正確に認識することで、顧客体験をアップデートする挑戦」だとコメントしています。テクノロジーを駆使することで、スムーズな体験を提供し、顧客と企業の信頼関係を強化する新たな基盤を築いていく意向を浮き彫りにしていました。