最新のAIを活用したベリントのCX/EX採点ボットが企業業務を変革

ベリントシステムズの新たな挑戦

2024年12月4日、ベリントシステムズジャパン株式会社が新製品「CX/EX Scoring Bot」を正式に発表しました。このボットは、従来の顧客調査や従業員調査の結果を基にした指標ではなく、リアルタイムでインサイトを提供する革新的なツールです。

ユニークなAIモデルによる洞察

Verint Open Platform上で動作するこのボットは、生成AIを超えた独自のAIモデルを利用して、カスタマーエクスペリエンス（CX）と従業員エクスペリエンス（EX）に関する比類のない洞察を提供します。これにより、コンタクトセンターのチームは、エージェントとのやり取りを強化し、顧客満足度の向上を図ることが可能となります。

AIリアルタイム・コーチングの担当ゼネラル・マネージャーであるJosh Feast氏は、「測定できなければ改善することはできません。Verint CX/EX Scoring Botは、ヒューマン・エクスペリエンスを測定するユニークなアプローチを提供します」と述べています。新しいボットにより、顧客満足度の向上、顧客離れの減少、コンタクトセンターの効率性の向上が見込まれています。

実際の導入事例

ある大手ホスピタリティ企業がこのボットを使用したところ、リアルタイム指標としての活用が効果を発揮しました。これにより、傾向を特定し、CX改善のためのタイムリーで適切なガイダンスが実現しました。この企業の広報担当者は、"Verint CX/EX Scoring Botはホテルオーナーとゲストのケア実現に重要な役割を果たしている"と語っています。導入の結果、顧客と従業員のエクスペリエンスが大幅に改善され、顧客離れとコンタクトセンターの離職率が減少しました。

Verint Open Platformとその潜在能力

Verint Open Platformは、企業がCXやEXを向上させるために必要な具体的なAIビジネス成果を提供します。このプラットフォームには、エージェントを増強するための一連のボット、例えば、通話要約を自動化して通話時間を短縮する「Verint Wrap Up Bot」や、ナレッジ検索を効率化して約45秒通話時間を短縮する「Verint Knowledge Automation Bot」が含まれています。

新たに追加されたCX/EX Scoring Botは、事後調査に頼らず、リアルタイムでの測定を重視しています。これにより企業は、顧客や従業員の満足度を迅速に把握し、即座に対応することが可能になります。