コンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション連携の新発表

コン contact センター向け AI 音声認識ソリューションの新たな展開

近年、デジタルトランスフォーメーション（DX）が進展する中、コンタクトセンター業界では顧客体験（CX）向上と業務効率化が求められています。そんな中、スターシステムズが新たに発表した「CenterEye」の専用アダプターが注目を集めています。このシステムは、国内シェアNo.1のコンタクトセンター向けAI音声認識ソリューション「AmiVoice® Communication Suite」と、NiCEのExcelする顧客体験を実現する「NiCE CXone」をシームレスに連携させるものです。

新アダプターの特徴

今回の新アダプターは、導入時の負荷を最小限に抑えつつ、リアルタイムで通話内容のテキスト化や後処理の自動化といった機能を実現します。これによって、オペレーターの業務効率は大幅に向上し、顧客へのサービス品質も高まるでしょう。

リアルタイムテキスト化

このアダプターを使用することで、通話内容を瞬時にテキスト化することが可能になります。これにより、オペレーターは通話中に必要な情報を迅速に把握し、顧客にスムーズに対応できる体制が整います。

業務効率の向上

また、オペレーターが通話後に行う事務作業（ACW：After Call Work）の負担が軽減されます。通話内容に即したナレッジが自動的に表示されることで、オペレーターが次の対応に迅速に移行できるようになります。

応対品質の可視化

さらに、全通話のモニタリングによって応対品質を可視化し、感情解析やコンプライアンスチェックも行えるため、顧客体験の向上にも寄与します。

各社のコメント

今回の連携について、ナイスジャパンの社長オリビエ・ジオレット氏は、「AmiVoiceとNiCE CXoneの連携を通じて、日本の顧客に対し、AIを活用したより深い顧客体験を提供できることを嬉しく思います」とコメント。
スターシステムズの代表取締役ビクター・シュベツキー氏は、「複雑なシステム環境下においてシンプルかつ強力な連携を実現することが、『CenterEye』の使命です。他社との協力を通じて、国内市場に特化した音声認識能力を提供していきます」と述べました。
株式会社アドバンスト・メディアの執行役員今宮元輝氏も、「このアダプターによって、コンタクトセンターのDX推進がさらに加速すると確信しています。『AmiVoice Communication Suite』の高精度な音声認識機能が、より広範なシーンで活用されることで、業務の効率化と顧客体験の向上に寄与するでしょう」と期待を寄せました。

まとめ

新しい連携ソリューションは、コンタクトセンター業界におけるAI音声認識の新時代を切り開く可能性を秘めています。「AmiVoice Communication Suite」と「NiCE CXone」の連携は、今後ますますの顧客体験の向上に寄与し、業務の効率化を進める重要なステップとなるでしょう。

このように、スターシステムズが提供する新アダプターは、顧客満足度を重視する企業にとって欠かせないツールとなることが期待されています。