広島県三次市で音声AIによるごみ分別問い合わせ対応が実施される

三次市での音声AI実証実験

広島県三次市において、株式会社Verbexの音声AI「Verbex」を活用した実証実験が昨年行われた。実験は2026年7月1日から7月31日までの期間に、市民からのごみ分別に関する問い合わせに対応することを目的として実施された。この取り組みは、市民サービスの向上と職員の負担軽減を図るものである。

実証実験の概要

実証実験中、三次市環境クリーンセンターへの問い合わせは、音声AIによって24時間体制で対応され、合計394件の通話に対し支援が行われた。特に注目すべきは、時間外（平日8:30〜17:15以外）の利用が全体の49.5％を占めていた点である。これは多くの市民が、従来の営業時間外でもごみ分別に関する情報を求めていることを示している。

通話の内容を分析したところ、「品目の分別・出し方」に関する問い合わせが293件（74.4%）を占め、次いで「収集日・地区確認」が69件（17.5%）であったことから、市民の日常生活におけるごみ分別の重要性が浮き彫りになった。音声AIは、効果的に一次対応を行い、20件の通話は職員転送によって締めくくられた。

品質評価の結果

実証実験の結果、AIが正しい情報を提供できた確率は71.5%であり、事実に基づかない誤った回答の発生率はわずか2.9%であった。また、AIによる対応が完了した割合は74.4%となった。これらの指標は、音声AIが市民の重要な問い合わせに対して、一定レベルの信頼性を持って対応できる能力を示している。

時間外サービスのニーズ

興味深いことに、音声AIへの問い合わせの約半数が時間外に行われている。このデータは、従来の窓口業務に代わる形で、24時間サービスの必要性が高まっていることを証明している。音声AIは、不明な点について電話で質問することで、いつでも必要な情報を得る手段を提供し、市民の利便性を高めている。WebサイトのFAQを使いこなせない市民にとって、AIを通じた電話問い合わせは特に重要なサポート手段となっている。

課題と今後の展望

一方で、実証実験を通じて明らかになった課題も存在する。音声認識の精度向上や特定の質問に対する知識の拡充が求められており、これに対する改善策が検討されている。ANへの発話が意図せず中断されるケースや、予想外の問い合わせに対する対応力を高めるための工夫も必要である。

Verbexは今回の結果をもとに、音声認識機能の継続改善に取り組みながら、今後も地域自治体におけるAIの活用を拡大していく意向を示している。人口減少や人手不足が進む中で、音声AIは行政サービスの質を保ちながら市民との接点を増やし、より良いサービス提供のためのカギとなるであろう。

株式会社Verbexの紹介

最後に、株式会社Verbexは「声で世界をつなぐ」というミッションのもと、音声対話技術を研究開発するスタートアップ企業である。バングラデシュと日本で構成されたチームが、国際的な事業展開を見据えながら、日本国内外での音声AI実用化を推進している。今後も地域自治体向けに多様なサービスを提供することが期待されている。

会社情報